Jahresbericht
2023

Auf einen Blick

2023 AUF EINEN BLICK
2023 IN EINZELHEITEN: ZUGELASSENE BESCHWERDEN
TOP 3 BESCHWERDEN

VORWORT

Im Jahr 2023 wandten sich 4.672 Postbenutzer an ombudsman poste und 2.260 zulässige Streitigkeiten waren Gegenstand einer Schlichtungsuntersuchung. Ein Anliegen im Zusammenhang mit dem Versand eines Pakets oder eines Briefs, das sich nach einem direkten Kontakt mit dem Postbetreiber nicht lösen lässt, kann Anlass für eine Beschwerde bei uns sein. Die von unserem Team durchgeführte Schlichtung führte in 2.016 Fällen zu einer einvernehmlichen Lösung. Ein schönes Ergebnis, das dank eines motivierten Teams erreicht wurde!

Das Jahr 2023 zeichnet sich durch eine Fortsetzung der Art von Beschwerden aus, die in diesem Sektor bereits seit mehreren Jahren zu beobachten sind. Der Verlust eines Pakets bleibt bei weitem der Hauptgrund, warum sich die Beschwerdeführer an unseren Dienst wenden. Die Unerreichbarkeit des Kundendienstes für Beschwerden von Empfängern ist ebenfalls eine wichtige Quelle der Frustration, die Einzelpersonen und Unternehmen dazu veranlasst, sich an den Bürgerbeauftragten zu wenden. Eine relativ neue Praxis ist das unbeaufsichtigte Zurücklassen von Paketen in Abwesenheit des Empfängers bei der Zustellung der Sendung. Diese Praxis ist Teil des Strebens nach Effizienz im Zustellungssektor und wird auch von einem Teil der Öffentlichkeit geschätzt. Allerdings kann diese Vorgehensweise manchmal zum Verschwinden von Paketen und zu heftigen Auseinandersetzungen über die Verantwortung der einzelnen Parteien in diesem Zusammenhang führen. Jede Beschwerde ist einzigartig und wird im Rahmen einer individuellen Schlichtungsuntersuchung geprüft.

Unsere Aufgabe geht weit über die Bearbeitung von Einzelfällen hinaus. Wir befinden uns in einer sehr privilegierten Position, da wir einen Überblick über die Probleme und Themen des Postsektors haben und sogar in der Lage sind, auf der Grundlage der Analyse der Beschwerden und der in diesem Zusammenhang durchgeführten Untersuchungen Feststellungen zu wiederkehrenden Problemen zu treffen, die, wenn der Bürgerbeauftragte dies für notwendig und relevant hält, zu strukturellen Empfehlungen führen können. Auf der Grundlage der im Jahr 2023 eingegangenen Beschwerden gibt der Bürgerbeauftragte drei strukturelle Empfehlungen an den Sektor und eine strukturelle Empfehlung an bpost als Anbieter des postalischen Universaldienstes ab. Darüber hinaus werden den zuständigen Behörden zwei spezifische Themen zur Kenntnis gebracht.

Dieser Jahresbericht wird zum ersten Mal in Form einer Mini-Website veröffentlicht. Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen und freuen uns, dass wir durch unser tägliches Engagement zur Verbesserung des Sektors beitragen.

KATELIJNE EXELMANS & PAUL DE MAEYER

OMBUDSMAN POSTE

2023 ERGEBNISSE

2023 AUF EINEN BLICK

2023 IN EINZELHEITEN: ZUGELASSENE BESCHWERDEN

TOP 3

2.797 Pakete

1.004 Briefpost

1.133 Kundendienstbeschwerden

Blick auf die Parteien

Beschwerdeführer

87% der Antragsteller sind Privatpersonen. Der Anteil der juristischen Personen beträgt 13%. In der letztgenannten Kategorie vermittelt der Ombudsdienst vor allem für Selbstständige, freie Berufe und KMU (sowohl als Empfänger als auch als Absender). Auch Verbände und staatliche Stellen finden den Weg zu ombudsman poste. Große Unternehmen haben als Absender in der Regel einen maßgeschneiderten Vertrag und einen Ansprechpartner innerhalb des Postunternehmens, der das Vertragsverhältnis aufrechterhält. Privatpersonen wenden sich in der Regel als Empfänger an den Ombudsdienst, bei juristischen Personen wenden sich fast 50% an uns als Absender.

Im Jahr 2023 lag der Anteil der Empfänger, die ihren Streitfall bei ombudsman poste einreichten, bei 71%. 27% der Beschwerden stammen von einem Absender. Von den anderen Benutzern sind 3% Personen, die andere Services nutzen: Finanzpost, Philatelie ...

Auch im Jahr 2023 ist der Durchschnittskunde des Ombudsdienstes ein privater Empfänger. Unannehmlichkeiten entstehen in erster Linie dem Empfänger, wenn er ein Paket, seine tägliche Korrespondenz, eine Rechnung, ein Einschreiben oder Ähnliches nicht erhält. Dennoch stellen wir in den letzten Jahren einen Anstieg der Anzahl der von Versendern gestellten Schlichtungsanträge fest, sowohl bei privaten Absendern (24% im Jahr 2023 vs. 13% im Jahr 2021) als auch bei professionellen Versendern (45% im Jahr 2023 vs. 42% im Jahr 2021).

Art der Meldung

Bei 98 % der Dossiers wendet sich der Postkunde selbst an den Ombudsdienst. Vermittlungsersuchen wurden über das Beschwerdeformular auf der Website www.ombudsmanposte.be (50%) oder per E-Mail (46%) eingereicht. 67 Beschwerden wurden per Brief eingereicht und 3 Beschwerdeführer brachten ihren Rechtsstreit persönlich in den Büros von ombudsman poste an.

46 Dossiers wurden vom Ombudsdienst für Verbraucher, 36 von einem anderen Ombudsdienst und vier von Belmed weitergeleitet.

Ein Vermittlungsersuchen kann nur schriftlich eingereicht werden. Um den niedrigschwelligen Charakter unseres Dienstes zu gewährleisten, ist auch eine telefonische Auskunft verfügbar. Bei einer telefonischen Kontaktaufnahme können die Anrufer ihr Problem schildern, sie erhalten Informationen über die Funktionsweise des Sektors, ihre Rechte und das Verfahren zur Einreichung einer Beschwerde in erster oder zweiter Instanz.

Unternehmen

Der am 21. März 1991 durch das belgische Gesetz eingeführte und durch die europäischen Richtlinien im Hinblick auf die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten geförderte Ombudsdienst hat seinen Tätigkeitsbereich seit 2007 auf alle auf dem belgischen Postmarkt tätigen Anbieter von Postdienstleistungen ausgeweitet.

Auf Antrag des Postnutzers nimmt ombudsman poste Kontakt mit dem von der Streitigkeit betroffenen Postunternehmen auf, bringt die Standpunkte beider Parteien zusammen und bemüht sich um eine gütliche Einigung unter Berücksichtigung der einschlägigen Rechtsvorschriften, aber auch nach dem Grundsatz der Fairness.

ombudsman poste investiert viel in die Zusammenarbeit mit den Postunternehmen, um die Chancen auf eine gütliche Einigung bei jedem Dossier zu maximieren. Alle sechs Wochen hält der Ombudsdienst ein persönliches Treffen mit bpost ab, um Dossiers zu erörtern, bei denen sich durch ein „normales“ Vermittlungsverfahren keine gütliche Einigung erzielen lässt.

Ab 2021 werden solche strukturierten Konsultationen auch mit UPS, DPD, GLS, FedEx und PostNL durchgeführt. Im Jahr 2023 folgten Mondial Relay und Colis Privé. Mit den übrigen Unternehmen werden „Ad-hoc“-Treffen abgehalten, bei denen die Dossiers persönlich besprochen werden, um nach Möglichkeit eine gütliche Lösung zu erzielen.

Vermittlungsersuchen

Anno 2023

Zulässige Ersuchen

ombudsman poste vermittelt bei individuellen Streitfällen zwischen einem Kunden und einem Post- oder Paketdienstleister. Oberstes Ziel ist es, eine einvernehmliche Einigung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen zu finden. Im Jahr 2023 wurden beim Ombudsdienst 4.672 Vermittlungsersuchen eingereicht. 2.260 dieser Dossiers wurden für zulässig erklärt.

Bei jedem neuen Antrag wird zunächst die Zuständigkeit geprüft. Darüber hinaus prüft der Ombudsdienst, ob der Antrag eine Reihe von gesetzlich vorgesehenen Bedingungen erfüllt, die so genannte Zulässigkeitsprüfung. Der weitaus häufigste Grund für die Unzulässigkeit von Anträgen ist die Feststellung, dass sie noch nicht bei dem Unternehmen selbst eingereicht wurden (verfrühte Beschwerden). Als Beschwerdeinstanz kann der Ombudsdienst erst dann eine Untersuchung durchführen, wenn das Postunternehmen die Möglichkeit hatte, den Streitfall gemäß seinen internen Kunden- und Beschwerdeverfahren zu lösen. Daher sollte der Absender oder Empfänger sein Problem zunächst mit dem betreffenden Unternehmen besprechen. Erhält der Kunde keine Antwort von dem Unternehmen oder ist er mit der angebotenen Lösung nicht zufrieden, kann er sich an den Ombudsdienst wenden.

Unzulässige Ersuchen

Im Jahr 2023 wurden 2.412 Vermittlungsersuchen für unzulässig erklärt. ombudsman poste leitet unzulässige Beschwerden an die Kundendienstabteilung des betreffenden Unternehmens zur Weiterbehandlung weiter. Dies steht im Einklang mit seinem gesetzlichen Auftrag.

Entwicklung 2015–2023

Im Jahr 2023 wurden 4.672 Streitfälle eingereicht. Dies ist ein Rückgang der Gesamtzahl der Vermittlungsersuchen um 14 % gegenüber dem Jahr 2022. Bezüglich der Anzahl der Dossiers, in denen der Ombudsdienst tatsächlich eine Untersuchung und Vermittlung einleitet (zulässige Dossiers), bedeutet dies einen Rückgang um 11 %.

Von der Einrichtung des Dienstes im Jahr 1993 bis zum Jahr 2003 stieg die Zahl der Vermittlungsersuchen kontinuierlich an. Ab 2004 war bei der Anzahl der Beschwerdefälle ein deutlicher Anstieg zu beobachten, der auf den Anstieg des Paketsektors zurückzuführen war. Der Anstieg erreichte in den Jahren 2018, 2019 und 2020 mit rund 9.000 Ersuchen seinen Höhepunkt. Die hohe Zahl der Streitfälle im Jahr 2020 ist auch auf die COVID-19-Pandemie zurückzuführen, die dem E-Commerce und damit auch der Paketbeförderung einen starken Auftrieb gab. Im Jahr 2021 ging die Anzahl der Dossiers langsam zurück. Dieser Rückgang wurde jedoch durch eine bemerkenswert hohe Anzahl von Dossiers in der zweiten Hälfte des Jahres 2021 überlagert, die auf die Einführung der neuen europäischen Mehrwertsteuervorschriften für Pakete von außerhalb der Europäischen Union und die von den Paketdiensten eingerichteten Verfahren zur Anwendung dieser Zollvorschriften zurückzuführen ist. Das Jahr 2022 war durch einen deutlichen Rückgang der Zahl der neuen Vermittlungsersuchen gekennzeichnet. Auch im Jahr 2023 ist die Zahl der Anträge weiter zurückgegangen.

Wir haben keine schlüssige Erklärung für den starken Rückgang der 2023 bei ombudsman poste eingereichten Streitfälle.
Folgende Elemente sind für diese Entwicklung verantwortlich:

Rückgang der Beschwerden über Briefsendungen in einem schrumpfenden Briefmarkt
Rückgang der Zollstreitigkeiten bei internationalen Paketen

ENTWICKLUNG DER VERMITTLUNGSERSUCHEN

Beschwerden

Vom Schlichtungsantrag bis zur Bearbeitung der Beschwerde

TOP 3 BESCHWERDEN

2.797 PAKETE

1.004 BRIEFPOST

1.133 KUNDENDIENSTBESCHWERDEN

5.024 zulässige Beschwerden

Jedes Vermittlungsersuchen wird von ombudsman poste auf der Grundlage einer europäischen CEN-Norm codiert. Jedem Vermittlungsersuchen können verschiedene Beschwerden zugeordnet werden, die auf der Beschreibung des Streitfalls durch den Kunden basieren. Der Mehrwert dieser Arbeitsweise besteht darin, ein genaueres Bild von den Problemen zu gewinnen, die beim Versand und Empfang von Paketen und Briefen auftreten. Informationen, die auch dem Sektor und den einzelnen Unternehmen Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufzeigen. Im Jahr 2023 wurden 2.260 Vermittlungsersuchen für zulässig erklärt und untersucht. Diese 2.260 einzelnen Vermittlungsersuchen führten zu 5.024 Beschwerden, was einem Durchschnitt von 2,2 Beschwerden pro Dossier entspricht.

Der Anteil der verschiedenen Kategorien von Beschwerden ist in der nebenstehenden Grafik dargestellt. Der Anteil der Beschwerden über Briefsendungen geht zwischen 2017 und 2021 zurück und folgt damit dem Trend eines schrumpfenden belgischen Briefmarktes. Im gleichen Zeitraum nimmt die Zahl der Beschwerden über Pakete zu, was mit der zunehmenden Beförderung von Postpaketen im Zuge des wachsenden elektronischen Handels zusammenhängt. Zwischen 2021 und 2023 bleiben die Quoten mehr oder weniger stabil. Diese Beobachtung ist im Zusammenhang mit dem Rückgang der Zahl der Beschwerden beim Ombudsdienst für den Postsektor ab 2021 zu sehen, der vor allem den Briefsektor, aber auch den Paketversand betrifft.

Abbildung
Unzulässige Beschwerden folgen dem Trend des Postmarktes.

Beschwerden nach Unternehmen

Unternehmen	Pakete	Post	Kundenbeziehung	Sonstige Dienstleistungen	Insgesamt
BPOST	2071	1003	886	90	4050
POSTNL	176	-	57	-	233
DPD	143	-	65	-	208
UPS	91	-	31	-	122
COLIS PRIVE	88	-	25	-	113
MONDIAL RELAY	79	-	21	-	100
GLS	60	-	19	-	79
FEDEX	52	-	19	-	71
DHL EXPRESS	19	-	4	-	23
DHL PARCEL	10	-	3	-	13
HOMERR	7	-	3	-	10
EASYPOST	-	1	-	-	1
BUDBEE	1	-	-	-	1
TOTAL	2797	1004	1133	90	5024

In den letzten drei Jahren ist die Zahl der Beschwerden, die im Namen von bpost an den Ombudsdienst gerichtet wurden, zurückgegangen. Dieser Trend setzt sich auch im Jahr 2023 fort, mit einem Rückgang der Beschwerden um 16%. Im Briefpostbereich bot bpost im Jahr 2023 als einziger Anbieter auf dem belgischen Markt das integrale Briefpostverfahren in ganz Belgien an. Erwartungsgemäß geht mit dem rückläufigen Briefmarkt auch die Anzahl der Beschwerden zurück. Auch die Zahl der Beschwerdeführer, die eine Beschwerde gegen bpost im Zusammenhang mit Paketen einreichen, ist zurückgegangen. Der Anteil von bpost an den Beschwerden über Pakete betrug im Jahr 2023 74% (82% im Jahr 2022 und 88% im Jahr 2021).

Andere Paketdienste verzeichnen 26% aller Beschwerden zu Paketen beim Ombudsdienst der Post. Ein starker Aufsteiger ist Colis Privé, das ab Mitte 2021 in Belgien tätig sein wird. Darüber hinaus melden PostNL, DPD, GLS, Fedex und DHL Express einen Anstieg der Zahl der Ombudsdienst-Beschwerden. Insbesondere UPS und auch Mondial Relay verzeichneten im Jahr 2023 weniger Ombudsdienst-Beschwerden.

Pakete

In Zahlen

PAKETE	Insgesamt	Zollabfertigung	Sonstiges
Verschwundene Sendungen	776	33	809
Entschädigung	482	82	564
Tarife/Kosten/Rechnungsstellung	391	-	391
Verspätete Zustellung	188	109	297
Zustellungsfehler	42	253	295
unrechtmäßige Rückgabe	143	41	184
Verfolgung	105	1	106
Beschädigung	87	-	87
Sonstiges	55	9	64
Insgesamt	2269	528	2797

Die Zahl der Beschwerden über Pakete beim Ombudsdienst der Post weist in den letzten 30 Jahren eine steigende Tendenz auf, die der Entwicklung des Postsektors entspricht. Im Jahr 2022 beobachteten wir einen starken Rückgang der Zahl der Ombudsdienst-Beschwerden im Zusammenhang mit Paketen. Im Jahr 2023 ist ein weiterer Rückgang der Beschwerden über die Zollabfertigung von internationalen Paketen zu verzeichnen. Diese Streitigkeiten erreichten im Jahr 2021 ihren Höhepunkt, als die europäischen Mehrwertsteuervorschriften für außereuropäische E-Commerce-Pakete angepasst wurden. Die Zahl der allgemeinen Beschwerden über Pauschalreisen bleibt im Jahr 2023 im Vergleich zum Jahr 2022 stabil.

54%

der Beschwerden über Pakete betreffen eine inländische Sendung

29%

betreffen den Versand innerhalb der Europäischen Union

17%

betreffen den Versand aus einem Drittland oder in ein Drittland

Die Beziehung zwischen Absender und Empfänger ergibt folgendes Bild:

Sendungen, die zwischen Familienmitgliedern und Freunden verschickt werden, fallen in die Kategorie C2C. Bei diesen Spenden handelt es sich in der Regel um Auslandssendungen. In diese Kategorie befindet sich zudem eine zunehmende Anzahl von Vermittlungsersuchen zu C2C-Verkäufen.

Beschwerden über Pakete betreffen in erster Linie das Verschwinden von Sendungen, unmittelbar gefolgt von Entschädigungsforderung. Bei einer Entschädigungsforderung handelt es sich häufig nicht um eine vereinzelte Beschwerde, sondern um eine zusätzliche Forderung zur Hauptbeschwerde, z. B. bei Verschwinden, Beschädigung oder Verspätung einer Sendung, oder wenn der Kunde das Gefühl hat, dass seine Beschwerde vom Kundendienst nicht korrekt bearbeitet wurde.

Paketbeschwerden :

Rückgang um 10% zwischen 2022 und 2023; dies ist nur ein Rückgang der Zahl der Streitigkeiten über Abfertigungsverfahren.

Die 528 Beschwerden des Ombudsdienstes über Zollabfertigungsgebühren betreffen hauptsächlich Beschwerden von Importeuren über die zusätzlichen Gebühren, die sie für ihre internationalen Sendungen zahlen müssen. Die Verzögerung bei der Abfertigung des Pakets war hier Beschwerde Nummer 2.

Verloren gegangene Pakete

Pakete, die ihren Bestimmungsort nicht erreichen, waren auch 2023 der Hauptgrund, sich an den Ombudsdienst zu wenden.

Von den 2.797 Streitfällen im Zusammenhang mit Paketen betreffen 3 von 10 ein verschwundenes Paket. Ein Vermittlungsersuchen für ein fehlendes Paket hat bei den meisten Unternehmen, für die der Ombudsdienst zuständig ist, einen hohen Stellenwert.

Nach einer Untersuchung werden einige dieser Streitfälle durch Auffinden des Pakets beigelegt: bei einem Nachbarn, in einem Sortierzentrum, in einer Verteilerstelle, in einer Abholstelle, beim Dienst für unzustellbare Sendungen ... in zahlreichen Fällen stellte sich jedoch heraus, dass eine Sendung spurlos verschwunden ist.

Konkreter Fall

Beschwerde

Ein Absender gibt sein Paket in einen Paketautomaten ein, um es nach Mons zu versenden (C2C, Verkauf aus zweiter Hand). Der Empfänger erhält das Paket nicht und verlangt vom Absender eine Rückerstattung. Als Entschädigung für den Verlust erhält der Absender vom Postunternehmen eine Erstattung der Portokosten. Er reicht eine Akte bei der Ombudsstelle ein und beschwert sich, dass keine Nachforschungen angestellt wurden, um sein Paket wiederzufinden.

Ergebnis der Ombudsstelle

Die Untersuchung ergab, dass das Paket erst gescannt wurde, als der Paketzusteller geleert wurde. Außerdem gibt es keine Spuren des Pakets und es ist nicht im Sortierzentrum angekommen. Eine Suche bei der Stelle, die unzustellbare Sendungen aufbewahrt, ergab ebenfalls kein Ergebnis. Der Verlust des Pakets wird vom Postbetreiber bestätigt. Der Absender erhält die Ergebnisse der Untersuchung und wird darüber informiert, dass er die Rückerstattung erhalten hat, die dem von ihm gewählten Versandprodukt entspricht.

Wenn ein Paket aus irgendeinem Grund vom vorgesehenen Pfad abweicht, muss es angemessene Szenarien geben, die die Lokalisierung und erneute Zustellung des Pakets ermöglichen. Offensichtlich gibt es solche Verfahren in den Unternehmen, aber als ombudsman poste weisen wir immer wieder darauf hin, dass diese Verfahren unzureichend sind und viele Pakete unauffindbar bleiben. Oft lässt sich nur feststellen, dass eine Sendung zuletzt zu einem bestimmten Zeitpunkt an einem bestimmten Ort gescannt wurde, ohne dass weitere Spuren zu finden sind. Der letzte Schritt des Prozesses, die Zustellung des Pakets an den Empfänger, scheint ebenfalls mit einem erhöhten Risiko verbunden zu sein, dass das Paket verschwindet. Die Ursache für diese verschwundenen Sendungen bleibt allzu oft im Verborgenen. Wir empfehlen, dass Unternehmen eine eingehende Untersuchung durchführen, wenn sie feststellen, dass an einem bestimmten Ort oder zu einer bestimmten Zeit entlang der Strecke eine große Anzahl von Fällen von verschwundenen Sendungen auftritt. Darüber hinaus fordern wir die Unternehmen auf, diese tiefe gehende Untersuchung bereits beim Frontline-Kundenservice zu beginnen.

Nicht nachverfolgbare Versandetiketten: kein Recht auf Untersuchung oder Entschädigung.

Von den verlorenen Sendungen bieten nicht auffindbare Sendungen die geringsten Chancen auf Entschädigung für geschädigte Personen. Bei dieser Art von Sendungen handelt es sich um internationale Economy-Pakete, die häufig im elektronischen Handel verwendet und zwischen Universaldienstanbietern ausgetauscht werden. Es gilt die Postgesetzgebung (WPV). Solche Sendungen lassen sich nicht oder nur sehr begrenzt nachverfolgen und führen daher nur selten zu einer Entschädigung für den erlittenen Schaden.

Bei solchen Versandarten sieht die Postgesetzgebung (WPV) weder eine Untersuchung noch eine Entschädigung bei Problemen vor. Dies wird auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Postunternehmens berücksichtigt. Im Postjargon handelt es sich dabei um Briefsendungen oder Economy-Pakete mit Waren. Diese Art von „Low-cost“-Paketen wird weltweit zwischen nationalen Postunternehmen ausgetauscht, in der Regel im Rahmen des elektronischen Geschäftsverkehrs. Sie werden während des Transports nicht gescannt und können daher nicht nachverfolgt werden. Die Haftung jedes Anbieters von Universaldienstleistungen, in Belgien bpost, ist bei Streitfällen über eine nicht nachverfolgbare Sendung ausgeschlossen.

In einem Ombudsdienst-Dossier wird bpost in der Tat aufgefordert, mögliche Ermittlungsmaßnahmen in Bezug auf Pakete ohne Scannen durchzuführen: Befragung des Zustelldienstes/Postboten, Überprüfung möglicher Probleme an der Adresse des Empfängers, Nachfragen bei der Abteilung für unzustellbare Sendungen.

Der Ombudsdienst stellt fest, dass der Verlust einer nicht nachverfolgbaren Sendung selten zu einem positiven Ergebnis führt: Die Sendung wird nicht wiedergefunden und der Absender hat keinen Anspruch auf Entschädigung.

Vermittlungen zeigen, dass private oder gelegentliche Versender sich nicht bewusst sind, dass solche Sendungen nach Aufgabe weder nachverfolgbar noch gegen Verlust versichert sind.

Außerdem ist es für den Empfänger schwierig, sein Recht als Verbraucher durchzusetzen, wenn er eine nicht nachverfolgbare Sendung nicht erhält. Das Postunternehmen ist nicht verpflichtet, Untersuchungen zu diesen Sendungen durchzuführen. Und bei einem späteren Streit mit dem Absender/Händler hat der belgische Verbraucher keinen Beleg: Er kann nicht nachweisen, dass er die Sendung nicht erhalten hat. Eine Ersatzlieferung oder eine Rückerstattung des Kaufpreises, auf die man nach dem Verbraucherrecht grundsätzlich Anspruch hat, wird in solchen Fällen oft nicht gewährt. Postrecht und Verbraucherrecht sind hier nicht aufeinander abgestimmt.

Konkreter Fall

Beschwerde

Ein Verbraucher tätigt einen Kauf bei einem Händler in China. Er empfängt das Paket nicht. Das Postunternehmen informiert den Kunden darüber, dass das Paket mit einem Economy-Label verschickt wurde, wobei die Sendung beim Verlassen des Internationalen Verteilerzentrums abschließend gescannt wird. Weitere Ermittlungen sind nicht möglich; das Paket kann nicht nachverfolgt werden. Der Kunde ist mit dieser Erklärung nicht einverstanden und wendet sich an den Ombudsdienst.

Ergebnis

Der Ombudsdienst ersucht das Postunternehmen, beim Dienst für unzustellbare Sendungen nachzuforschen, ob der Inhalt des Pakets dort gefunden wurde. Dies ist nicht der Fall. Der Ombudsdienst teilt dem Kunden mit, dass aufgrund der fehlenden Nachverfolgbarkeit keine weitere Untersuchung möglich ist. Er erhält eine Bescheinigung des Postunternehmens, in der steht, dass er eine Beschwerde eingereicht hat, weil er dieses Paket nicht erhalten hat. Mit dieser Bescheinigung kann er sich an den Absender wenden und ihn um eine Ersatzsendung oder eine Entschädigung ersuchen, da der Absender das nicht nachverfolgbare Etikett gewählt hat. Der Absender antwortet nicht mehr.

Der Ombudsdienst für den Postsektor empfiehlt privaten oder gelegentlichen Absendern, sich genau über die Bedingungen der verschiedenen auf dem Postmarkt angebotenen Versandarten zu informieren. Verbrauchern, die einen Kauf im Ausland tätigen, wird empfohlen, sich für einen nachverfolgbaren Versand ihres Kaufs zu entscheiden, wenn die Möglichkeit dazu besteht.

Der Ombudsdienst fragt sich, ob solche nicht nachverfolgbaren Sendungen noch den Erwartungen von Händlern und Verbrauchern im heutigen elektronischen Handel entsprechen, wenn man die technischen Möglichkeiten der Paketverfolgung berücksichtigt. Wir fragen daher, ob die aktuelle europäische Postrichtlinie, die zuletzt 2008 geändert wurde, aktualisiert werden muss.

Dass das Angebot an Methoden für den Inlandsversand von Paketen bei bpost als Universaldienstleister ausschließlich nachverfolgbare Sendungen umfasst, ist begrüßenswert.

Mehr erfahren

Ein Paket unbeaufsichtigt abstellen: ein wachsender Trend in der Branche

Sowohl das Beförderungsunternehmen als auch der Empfänger und das soziale Umfeld profitieren davon, wenn ein Paket beim ersten Zustellversuch den Empfänger erreicht. Post- und Kurierdienste versuchen daher, die Zustellmöglichkeiten zu erweitern und zu optimieren. Man denke nur an: eine Abstellgenehmigung des Empfängers, eine bevorzugte Zustellung (Nachbar, sicherer Ort usw.) auf Wunsch des Kunden, Paketbriefkästen, Paketschließfächer usw. Dies sind sichere Alternativen zur klassischen Zustellung in den Händen des Empfängers an seiner Wohnadresse.

Der Ombudsdienst stellt jedoch eine Zunahme der Zahl von Paketen fest, die auf unsichere Weise abgestellt werden und zu einem Streit zwischen dem Empfänger und dem Kurierdienst führen. Der Postbote oder Kurier entscheidet dann selbst, ob er ein Paket in Abwesenheit des Empfängers an dessen Wohnanschrift abstellt. In solchen Vermittlungsdossiers sagt der Empfänger aus, dass die Sendungsverfolgung anzeigt, dass das Paket zugestellt wurde, aber bei seiner Rückkehr nach Hause findet er das Paket nicht. Wenn es sich um einen Kauf handelt, ist es nicht naheliegend, sich auf das Verbraucherrecht zu berufen und eine Ersatzsendung oder eine Rückerstattung zu fordern, da der Absender (über die Sendungsverfolgung) die Nachricht erhält, dass das Paket sein Ziel erreicht hat.

KONKRETER FALL

Beschwerde

Ein Händler sendet Ersatzteile an ein Fahrradgeschäft (B2B-Versand). Das Paket wäre laut Sendungsverfolgung "persönlich übergeben" worden. Der Händler berichtet jedoch, dass er das Paket nicht erhalten habe und dass das Geschäft am Tag der angeblichen Zustellung geschlossen gewesen sei. Der Absender erhält eine auf 7,80€ begrenzte Entschädigung auf der Grundlage der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Postunternehmens. Der Absender reicht eine Beschwerde beim Ombudsmann ein und fordert eine Entschädigung, die dem Wert des Inhalts der Sendung entspricht.

Ergebnis der Schlichtung

Die Untersuchung ergab, dass der Fahrer selbst entschieden hatte, das Paket in der Nähe des Geschäftes abzustellen, ohne sich an den genauen Ort zu erinnern. Der Ombudsmann kam zu dem Schluss, dass das Paket unbeaufsichtigt gelassen worden war, und schlug vor, den Wert des Inhalts zu erstatten. Das Postunternehmen stimmte zu und erstattete seinem Kunden den Wert des Inhalts mit einer kommerziellen Geste.

Die meisten Kurierdienste erlauben es ihren Fahrern nicht, in Abwesenheit des Empfängers den Ort für die Hinterlegung eines Pakets selbst zu wählen. Dennoch nehmen die Beschwerden darüber bei verschiedenen Postunternehmen zu. Für Colis Privé als neuen Akteur auf dem Markt war dieses unbeaufsichtigte Abstellen des Pakets im Jahr 2023 der Hauptgrund für die Beschwerde beim Ombudsdienst. Wir betonen an dieser Stelle, dass das Unternehmen dem Ombudsdienst erklärt hat, dass diese Praxis nicht zulässig ist und daher Optimierungsprozesse im Gange sind.

bpost geht noch einen Schritt weiter und erklärt in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen für Vertragskunden, dass ein Paket in Abwesenheit des Empfängers an einem vom Postboten gewählten sicheren Ort hinterlegt werden kann. In den allgemeinen Geschäftsbedingungen von bpost heißt es außerdem: „Falls die Zustellung in einem Mehrfamilienhaus erfolgt, kann bpost die Zustellung des Pakets am Eingang des Gebäudes vornehmen.“ Diese Passage wird in der Ausgabe als die Erlaubnis interpretiert, ein Paket im Eingang eines Wohnungsflurs in Abwesenheit des Empfängers abzustellen.

Der Ombudsdienst stellt fest, dass solche Praktiken zu Beschwerden über ein fehlendes Paket führen.

Für die Zustellung von Paketen, die zum Universaldienst gehören, sieht der Ombudsdienst keinen Interpretationsspielraum. Das Gesetz ist hier eindeutig. „Wenn das angebotene Paket nicht an die Adresse des Empfängers zugestellt werden kann, wird es an einem Ort in der Gemeinde des Empfängers aufbewahrt, wovon dieser durch einen Zettel in seinem Briefkasten informiert wird.“

Jedes Vermittlungsdossier ist einzigartig, und das Ergebnis der Untersuchung bestimmt den Standpunkt, den der Ombudsdienst letztendlich einnimmt. In Fällen, in denen es sich um „unbeaufsichtigtes Abstellen“ handelt, geht der Ombudsdienst dennoch von der Prämisse aus, dass das Risiko für das Verschwinden eines Pakets vom Postunternehmen getragen wird und der Empfänger für seinen Verlust entschädigt werden sollte.

In Anbetracht der zunehmenden Zahl von Fällen, in denen Pakete verschwinden, weil sie auf Initiative des Postboten/Kuriers unbeaufsichtigt bleiben, spricht der Ombudsdienst eine Empfehlung aus.

Beschwerden über die Zustellung

Postbote und Fahrer arbeiten jeden Tag hart, um Hunderttausende von Paketen an den Empfänger zuzustellen. Bei der Zustellung von Sendungen stellt der Ombudsdienst der Post einen rückläufigen

Seit einigen Jahren investiert die Branche in die Diversifizierung der Endzustellung von Paketen auf der Grundlage der Kundennachfrage und unter dem Gesichtspunkt der Nachhaltigkeit. Dies zeigt sich auch bei den Vermittlungen. Die klassische Zustellung auf der „letzten Meile“ wird durch andere Möglichkeiten ergänzt: Zustellung an Abholstellen, Paketautomaten, an einem bevorzugten Ort, bei Nachbarn, Paketbriefkästen ...

Bei unseren Kontakten mit den Empfängern stellen wir fest, dass alternative Zustellungsmethoden zunehmend genutzt und geschätzt werden.

Die traditionelle Hauszustellung wird jedoch von vielen Bürgern weiterhin gewünscht. In diesem Zusammenhang stellte ombudsman poste im Jahr 2023 eine bemerkenswerte Anzahl von Beschwerden über die direkte Zustellung an eine Abholstelle (ohne einen Zustellversuch an die Zieladresse) fest.

Bei PostNL waren Beschwerden über die Zustellung (55 Beschwerden) der Hauptgrund für die Einreichung eines Dossiers bei ombudsman poste. Diese Beschwerden betrafen hauptsächlich die direkte Zustellung an eine Abholstelle, ohne einen ersten Zustellungsversuch an die Zieladresse.

Forderung nach Entschädigung

In 564 Ombudsdienst-Dossiers fordert der Kunde eine Entschädigung oder eine höhere Entschädigung als zuerst im Kundendossier vorgeschlagen.

In den Beschwerden ist zu lesen, dass Bürger und nicht vertraglich gebundene, gewerbliche Absender bei Verlust oder Beschädigung ihres Pakets eine vollständige Entschädigung erwarten. Es besteht auch die Erwartung einer Entschädigung im Falle von (erheblichen) Verzögerungen oder einer ungerechtfertigten Rücksendung eines Pakets. Allerdings gibt es in der Branche internationale und nationale Gesetze, die die Haftung begrenzen.

Der Universaldienst sieht auch den Versand von kleinen Paketen für Bürger, Vereine oder Selbstständige vor. Die begrenzte Entschädigungsregelung für diese Art von Paketen führt immer wieder zu Unverständnis auf Seiten des Absenders und zu einer Beschwerde beim Ombudsdienst.

In Anbetracht der Tatsache, dass der Postuniversaldienst ein gerechtes Angebot für jeden Bürger bieten sollte, empfiehlt der Ombudsmann dem Gesetzgeber einen klaren rechtlichen Rahmen für die Entschädigung von Inlandssendungen im Rahmen des Universaldienstes zu schaffen.

ombudsman poste nimmt auch Anfragen von Empfängern entgegen, um im Falle eines verlorenen, verspäteten oder beschädigten Postpakets eine Entschädigung zu vermitteln. Bei einem Kauf sollte sich der Empfänger in erster Linie an den Absender wenden, mit dem er zu diesem Zweck einen Vertrag geschlossen hat. Der Ombudsdienst betont jedoch, dass ein Empfänger im Falle eines Problems mit seiner Sendung immer Anspruch auf eine Untersuchung durch das betroffene Post- oder Kurierunternehmen hat.

Die Industrie hat auch eine Haftungsbeschränkung in Verträgen über kommerzielle Post, was zu Beschwerden führt.

Konkreter Fall

Beschwerde

Eine Privatperson sendet ein Rücksendepaket (Wert = 499€) im Rahmen des Widerrufsrechts. Sie kauft sich ein Versandetikett. Dann wendet sie sich an das Beförderungsunternehmen, weil das Paket nach 2 Wochen bei der Übergabe an den Kurierdienst nur einen ersten Scan erhalten hat. Die Privatperson bittet den Ombudsdienst um Vermittlung, da das Kurierunternehmen sie immer wieder auffordert, abzuwarten.

Solution

Das Unternehmen hat am Ort des letzten Scans (= bei der Übergabe) eine Untersuchung eingeleitet, aber das Paket bleibt unauffindbar. Das Paket war nicht versichert, sodass die Entschädigung nach dem CMR-Übereinkommen berechnet wird = 59,49€. Das Unternehmen ist nicht bereit, eine höhere Entschädigung zu zahlen. Der Ombudsdienst findet im Dossier keine Anhaltspunkte, die für die Empfehlung einer höheren Entschädigung sprechen. Der Kunde ist mit der Haftungsbeschränkung nicht einverstanden, akzeptiert aber die 59,49€, da die Einleitung eines Gerichtsverfahrens den Schaden für ihn nicht überwiegt.

Bürger und nicht vertraglich gebundene gewerbliche Versender greifen auf die Regelungen zurück, die für die Entschädigung im Falle von Problemen mit einer Sendung vorgesehen sind. Post- und Kurierdienste haften für Verlust, Diebstahl, Verspätung und Beschädigung der ihnen anvertrauten Sendungen. Die Höhe der Haftung hängt zum Teil von der vom Kunden gewählten Versandart ab, aber es gibt Mindestbeträge, zu deren Zahlung das Beförderungsunternehmen verpflichtet ist. In der Praxis hängen diese Beträge von den verwendeten Verkehrsmitteln ab. Der Postsektor unterliegt hier den gleichen internationalen Konventionen wie Transportunternehmen wie Reedereien, Fluggesellschaften, Eisenbahngesellschaften und andere Unternehmen, die Frachttransport anbieten.

Für den Straßentransport gilt das CMR-Übereinkommen. Das Gewicht der Waren ist ein wichtiger Faktor für die Berechnung der Entschädigung. Dies kann eine korrekte Entschädigung für bestimmte Sendungen bedeuten, aber es gibt auch Beispiele, bei denen die berechnete Entschädigung nur einen Bruchteil des Verlustes ausmacht. Man kann sich fragen, ob diese Vorschriften (die ursprünglich für den Frachtverkehr gedacht waren) noch an den aktuellen gesellschaftlichen Kontext angepasst sind, wie z. B. den zunehmenden elektronischen Handel mit teureren IT-Produkten oder den zunehmenden Verkauf von Gebrauchtgegenständen zwischen Privatpersonen, bei dem auch wertvolle Güter mit geringem Gewicht (Mobiltelefone, Kleidung, Sammlerstücke usw.) versandt werden. Die gleiche Argumentation gilt für die Entschädigung nach den Übereinkommen von Montreal und Warschau, die für auf dem Luftweg beförderte Pakete vorgesehen sind.

Andererseits hat der Sektor die Möglichkeit, Waren versichert zu versenden (bis zu einem bestimmten Höchstbetrag oder zum Wert des Inhalts). Hier besteht der Ombudsdienst auf klaren vorvertraglichen Informationen über die verschiedenen Versandoptionen, damit ein Absender eine fundierte Wahl treffen kann.

In einigen Fällen wird der Ombudsdienst noch zugunsten des Empfängers vermitteln, um eine Entschädigung von dem betreffenden Post- oder Kurierunternehmen auf der Grundlage der außervertraglichen Haftung oder der Billigkeit zu erhalten.

Im Jahr 2022 und Anfang 2023 erinnerte die Ombudsstelle Mondial Relay in mehreren Fällen gegen sie an ihre Verpflichtung, bei der Berechnung der Entschädigung für Vertragskunden die Bestimmungen der CMR-Verordnung einzuhalten. Mondial Relay zahlte den Beschwerdeführern in den Schlichtungsfällen nach mehreren Konsultationen schließlich die korrekte Entschädigung. Die Ombudsperson besteht darauf, dass die gesetzlichen Bestimmungen der CMR-Verordnung eingehalten und gegebenenfalls in jedem diesbezüglichen Streitfall angewendet werden, nicht nur in Fällen, in denen die Ombudsstelle angerufen wird.

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Retouren und Verbraucherrecht: eine schwierige Geschichte

Ein Teil der Bestellungen im elektronischen Geschäftsverkehr führt die Verbraucher aus verschiedenen Gründen zurück zum Verkäufer.

Im Jahr 2023 entfallen 10 % der bei uns eingehenden Beschwerden über Pakete auf Streitigkeiten mit Rücksendungen. Solche Dossiers werden von ombudsman poste hauptsächlich im Auftrag von bpost entgegengenommen. Viele Webshops stellen bei der Bestellung ein ,kostenloses‘ Retourenetikett zur Verfügung. Auf dem Rückweg besteht jedoch die Gefahr, dass diese Pakete verloren gehen. Aus den Akten und aus Gesprächen mit dem Verbraucher-Ombudsdienst und dem EVZ geht hervor, dass die Zahl der Webshops (insbesondere der E-Commerce-Giganten), die die Erstattung von Rücksendungen verweigern, steigt. Webshops argumentieren, dass die Rücksendungen bei ihren Diensten nicht oder leer angekommen sind.

Konkreter Fall

Beschwerde

Ein Verbraucher gibt eine Tastatur an den Webshop zurück, weil ein falscher Produkttyp geliefert wurde. Der Webshop teilt seinem Kunden mit, dass das Rücksendepaket leer bei ihm angekommen ist, und gewährt weder eine Entschädigung noch eine Ersatzsendung. Er verweist den Kunden an das Beförderungsunternehmen. Das Beförderungsunternehmen teilt mit, dass das Paket gemäß den Vereinbarungen mit dem Geschäft an dieses übergeben wurde, und verweist an den Webshop zurück. Der Verbraucher kontaktiert den Ombudsdienst.

Ergebnis der Schlichtung

Die Untersuchung kann keine endgültige Antwort auf die Frage geben, wo der Inhalt des Pakets verschwunden ist. Auf der Grundlage einiger Elemente im Dossier wird eine Kulanz in Höhe der Hälfte des Wertes des Inhalts von beiden Parteien als gütliche Lösung akzeptiert.

Aus Mangel an Beweisen kann der Verbraucher nicht nachweisen, dass er die Waren in gutem Glauben zurückgeschickt hat. Dasselbe gilt aber auch für die Gegenseite: Das Kurierunternehmen kann nicht beweisen, dass das Paket korrekt an seinen Vertragskunden, den E-Commerce-Händler, übergeben wurde.

Die Ausgabe des Rücksendepakets kann in der Regel noch angegeben werden. Ein Paket wird jedoch weder bei der Lieferung noch bei der Übergabe an den Webshop gewogen. Die Mitteilung des Webshops, dass das Paket leer bei ihm angekommen ist, kann vom Verbraucher nicht widerlegt werden, und er kann auch nicht nachweisen, dass die Waren bei der Zustellung im Paket enthalten waren. Auch die Weiterverfolgung dieser Sendungen ist begrenzt. So vereinbaren die Vertragskunden mit dem Postunternehmen, dass diese Pakete in einem Container in einem der Sortierzentren des Postunternehmens abgeholt werden. Die Container werden dort von den Händlern abgeholt. Nach dem Einlegen in einen Container erfolgt kein weiterer Scanvorgang. Der Verbraucher kann das Gegenteil nicht beweisen, wenn der Händler angibt, die Waren nicht zurückerhalten zu haben. Das Postunternehmen übrigens auch nicht.

Stellt sich bei einer Untersuchung heraus, dass ein fehlerhaftes Vorgehen des Kurierdienstes die Ursache für das fehlende oder beschädigte Paket war, kann der Verbraucher in einigen Fällen dennoch seine Verbraucherrechte geltend machen. In mehreren Fällen stellen wir jedoch fest, dass der Webshop auch dann keine Erstattung vornimmt und sich jedes Mal an das Beförderungsunternehmen wendet. Und das trotz der Bestimmungen des europäischen Verbraucherrechts.
Der Vollständigkeit halber sei erwähnt, dass der Händler die Möglichkeit hat, seine Waren gegen Verlust oder Beschädigung während des Versands zum Verbraucher zu versichern. Bei der Rücksendung der gleichen Ware ist die Versicherungsoption in der Regel nicht verfügbar.

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Beschädigte Pakete

Bei Streitigkeiten über Pakete, deren Inhalt während des Versands beschädigt wurde, ist es nicht selbstverständlich, eine gütliche Einigung zu erzielen. Anhand der Untersuchungsergebnisse versucht der Ombudsdienst zunächst, die Parteien zu einer Einigung zu bewegen. Dies führt jedoch bei beschädigten Paketen oft zu einer unversöhnlichen Diskussion darüber, ob die Verpackung ausreichend war oder nicht.

Kunstwerke und Sammlerstücke, Whisky- und Weinflaschen, Elektro- und IT-Geräte: Das sind zerbrechliche Güter, die für den Transport im Postkreislauf entsprechend geschützt werden müssen. In solchen Fällen handelt es sich häufig um Waren, die vom Absender um ihres Wertes willen mitversichert werden. Wenn ein Paketdienstleister jedoch der Meinung ist, dass die Verpackung nicht ausreicht, um den Inhalt während des Transports zu schützen, beruft er sich auf seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen, und es wird keine Entschädigung gezahlt, weder versichert noch unversichert.

Wenn eine gütliche Lösung nicht möglich ist, nimmt der Ombudsdienst auf der Grundlage der Untersuchungsergebnisse Stellung. Die folgenden Elemente sorgen jedoch für einen schwierigen Balanceakt:

> Fehlender Nachweis des Absenders und des Empfängers: Um zu beurteilen, ob die Waren ausreichend sicher verpackt sind, sind Fotos des Pakets unerlässlich. Sowohl Fotos des Pakets vor dem Postweg als auch Fotos der beschädigten Ware bei der Ankunft. Und zwar sowohl für die Innen- und Außenverpackung als auch für die Ware selbst. Die Empfänger sollten den Schaden sofort dem Absender und dem Transportunternehmen melden und Beweise vorlegen. Einige Postunternehmen bitten ihre Kunden, das beschädigte Paket bei ihnen abzugeben, um die Ursache und das Ausmaß des Schadens besser beurteilen zu können.

> Fehlen eines Schadensberichts seitens des Paketunternehmens. Die Absender sind (zu Recht) empört, wenn sie die Nachricht erhalten, dass ihr Paket aufgrund eines beschädigten Inhalts vernichtet wurde, aber keine weitere Erklärung dazu erhalten. Ein Schadensbericht mit den erforderlichen Fotos ist von entscheidender Bedeutung, um die Schadensursache festzustellen und einige Einigung über die Entschädigung zu erzielen. Es obliegt dem Absender zu beweisen, dass er die Waren in einem stabilen Karton mit Innenverpackung versandt hat, aber auch dem Postunternehmen, nachzuweisen, warum dies seiner Meinung nach nicht ausreichend war. Ein Schadensbericht ist dann unerlässlich. In einer strukturierten Konsultation mit bpost (68 von 87 Beschwerden über eine beschädigte Sendung gehen zulasten von bpost) wurde den Ombudspersonen erklärt, dass die Ausweitung solcher Schadensberichte (Aufnahme eines Fotos des beschädigten Pakets) eine der Maßnahmen ist, die das Unternehmen einsetzt, um Beschwerden über beschädigte Sendungen zu vermeiden oder besser zu bearbeiten.

> Unzureichendes Wissen und Verständnis der Absender, um die Risiken des Postversands einschätzen zu können, insbesondere bei Neugründungen und Einzelpersonen. Wir können nicht genug betonen, wie wichtig die vorvertragliche Information in diesem Zusammenhang ist. Die Anweisungen für eine angemessene Verpackung sollten für den Absender zugänglich und klar sein, sowohl am Schalter als auch beim Kauf eines Versandetiketts im Internet. Wir empfehlen dem Absender, den Verpackungsleitfaden des Postbetreibers sorgfältig zu befolgen und ausreichend Fotos von der Innen- und Außenverpackung zu machen.

Ob eine Sendung ausreichend verpackt war, um den Risiken des Postversands standzuhalten, ist auch für den Ombudsdienst ein schwieriges Urteil. In solchen Vermittlungsdossiers gibt es immer mehrere Mitarbeiter, die die Fotos des Schadens und der Verpackung kritisch prüfen und mit den Anweisungen des betreffenden Kurierunternehmens vergleichen.

Streitfälle über die Abfertigung und Zollgebühren

Bedingt durch die Einführung der neuen europäischen Mehrwertsteuervorschriften (und die Auswirkungen des Brexits) war die Anzahl der Vermittlungsersuchen mit 1.558 im Jahr 2021 besonders hoch. Diese hohe Zahl von Beschwerden ist zum einen auf die neuen Verfahren zurückzuführen, die von der Post zur Anwendung der neuen Regelung eingeführt wurden, und zum anderen auf die unzureichenden Kenntnisse der belgischen Empfänger und der Absender im Ausland über die neuen Vorschriften und die Verfahren, die bei der Einfuhr von Waren nach Europa/Belgien zu beachten sind

Im Jahr 2023 sehen wir, dass die Übergangsfrist für die Abfertigung aller Pakete, unabhängig von ihrem Wert, weitgehend beendet ist und die Verfahren für die Anfechtung einer Zahlung bei der Post geklärt wurden. ombudsman poste hat in diesem Zusammenhang 528 Beschwerden erhalten. Trotz des Rückgangs machen Streitfälle über Zollgebühren weiterhin 19 % der vermittelten Beschwerden an den Ombudsdienst aus. Die meisten Beschwerden betreffen zum einen Verzögerungen bei der Abfertigung von Sendungen und zum anderen Berechnungs- und Abrechnungsmodalitäten der Kurierdienste.

528 Beschwerden, hauptsächlich über verzögerte Abfertigungsverfahren sowie über die Kommunikation bei der Berechnung und Rechnungsstellung

Alle Waren, die in die Europäische Union gelangen, unterliegen seit dem 1. Juli 2021 der Mehrwertsteuer. Pakete, die über den Postkreislauf eintreffen, müssen von einem Zollanmelder abgefertigt werden (Paketunternehmen haben interne Zollanmelder) UND der Empfänger muss die Zollgebühren an das zwischengeschaltete Postunternehmen entrichten. Zur Berechnung und Erhebung der Zollgebühren arbeiten die Postunternehmen nach den Anweisungen, Verfahren und unter der Aufsicht der Generalverwaltung Zoll und Akzisen. Mehrwertsteuer, Akzisen und Einfuhrabgaben werden von den Paketdiensten an den FÖD Finanzen abgeführt. Die Postdienstleister stellen dem Endkunden (dem Empfänger) für ihre Abfertigungsarbeiten auch Verwaltungskosten in Rechnung, die sie selbst tragen.

BERECHNUNG UND RECHNUNGSTELLUNG: 253 BESCHWERDEN

Vom Postunternehmen berechnete Einfuhrabgaben und Mehrwertsteuern auf Pakete von außerhalb der Europäischen Union und die damit verbundene Rechnungsstellung sind die wichtigsten Anlässe für Beschwerden. ombudsman poste befasst sich in zunehmendem Maße mit komplexen Dossiers, die eine steuerliche Komponente aufweisen. Postunternehmen wenden die Steuergesetze an, die von der Generalverwaltung Zoll und Akzisen für eingehende Sendungen aus Drittländern vorgeschrieben sind und überwacht werden. Es sind die Postunternehmen, die dem Einführer/Empfänger die Abfertigungsrechnung ausstellen. Beschwerden über die Berechnung und die Höhe der Rechnung sind daher in erster Instanz an das Postunternehmen und in zweiter Instanz an den Ombudsdienst für den Postsektor zu richten. Als Ombudsdienst erhalten wir mehrere komplexe Dossiers, die Steuerbefreiungen, die Anwendung der korrekten Warennummern, den Aufschub oder die Umkehrung der Steuerschuldnerschaft, die Berechnung der Mehrwertsteuer auf den Zollwert und die Verwaltungskosten, verbrauchssteuerpflichtige Waren oder verbotene Waren betreffen ... Handelt es sich bei dem Streitfall um eine reine Steuerangelegenheit, wird der Kunde an die GVZ&A und auf Antrag an den föderalen Ombudsdienst verwiesen.

Konkreter Fall

Beschwerde

Ein Verbraucher bestellt Mangas auf einer Website in den USA. Bei ihrer Ankunft in Belgien werden die Waren verzollt. Der Verbraucher zahlt die Kosten für die Zollabfertigung in Höhe von 43€. Bei Erhalt der Waren stellt er fest, dass er die Mehrwertsteuer auf seinen Kauf zweimal bezahlt hat: ein erstes Mal an den Verkäufer bei der Bestellung und ein zweites Mal bei der Zollabfertigung in Belgien. Er verlangt von der Spedition, dass sie ihm die Kosten für die Zollabfertigung erstattet, aber die Spedition weigert sich.

Ergebnis der Schlichtung

Im Laufe der Schlichtungsuntersuchung stellte sich heraus, dass die Waren im Rahmen des IOSS-Systems (Import One Stop Shop) versandt worden waren und daher in Belgien nicht zollrechtlich abgefertigt werden mussten. Da die digitalen Daten, die das Paket begleiteten, jedoch nicht ganz eindeutig waren (die IOSS-Referenz war fast unleserlich), wurde das Paket dennoch verzollt. Der Kunde konnte anhand seiner Kaufrechnung nachweisen, dass er die Mehrwertsteuer bereits zum Zeitpunkt des Kaufs bezahlt hatte. Das Versandunternehmen erstattete dem Kunden die Kosten für die Zollabfertigung als geschäftliche Geste.

Der steigende Anteil von B2C-Paketen bei kommerziellen Unternehmen im Postsektor erfordert besondere Aufmerksamkeit für die Art und Weise, wie die Kommunikation und Rechnungsstellung an den Endkunden, den Verbraucher, erfolgt. ombudsman poste bearbeitet mehrere Beschwerden von Verbrauchern (und KMU), die das Abrechnungsverfahren oder die mitgeteilten Berechnungen nicht verstehen und anfechten. Die Art der Rechnungsstellung scheint in einem B2B-Kontext üblich zu sein, ist aber für einen gelegentliche Versender nicht transparent genug. Beispiele hierfür sind das Arbeiten mit Vorschuss- und Schlussrechnungen, das Ausstellen von Rechnungen, nachdem die Ware bereits geliefert wurde, sodass das Paket nicht mehr abgelehnt werden kann, keine detaillierte Berechnung der Steuern ... Wir sehen diese Art von Dossiers hauptsächlich im Zusammenhang mit Beschwerden über Zollgebühren, aber auch über unerwartete zusätzliche Versandkosten für inländische und europäische Sendungen. Bei drei Kurierdiensten (UPS, Fedex und DHL Express) ist dies der Hauptgrund für die Einreichung einer Beschwerde bei ombudsman poste. Diese Probleme führten zu einer Empfehlung des Ombudsdienstes im Jahr 2022. In den Jahren 2022 und 2023 wurde das Thema auf Initiative des Ombudsdienstes mit den beiden Unternehmen, über die wir die meisten Beschwerden erhalten haben, strukturell diskutiert. Diese Unternehmen haben Anstrengungen unternommen, die Kosten klarer darzustellen. Wir stellen fest, dass die Zahl der Beschwerden zu diesem Thema zurückgegangen ist.

VERZÖGERUNGEN IM ABFERTIGUNGSVERFAHREN

Es handelt sich hier um 109 Beschwerden. Die Versandunternehmen arbeiten hier im Auftrag von der Generalverwaltung Zoll und Akzisen, und alle Pakete müssen schließlich auch von dieser Behörde genehmigt werden, bevor sie ihre Reise fortsetzen können. Dass sich die Sendungen dadurch etwas verzögern, liegt auf der Hand. Bei Streitigkeiten kommt es jedoch zu Verzögerungen, die sich über Wochen hinziehen können, ohne dass der Adressat eine Information über den Grund der Verzögerung erhält. Hier ist eine Optimierung der Verfahren angebracht. Auch die Kommunikation der Postunternehmen mit ihren Kunden könnte hier durchaus besser sein.

Darüber hinaus beschweren sich die Empfänger darüber, dass sie zwischen dem Postunternehmen und der GVZ&A hin- und hergeschickt werden, um mehr Informationen über den Status ihrer verspäteten Sendung zu erhalten. Diese Beschwerden beobachten wir hauptsächlich bei bpost. Ihre Importabteilung oder ihr Kundendienst verweist die Kunden für weitere Informationen an den FÖD Finanzen, der wiederum an bpost verweist. Die Kunden haben zu Recht das Gefühl, dass sie von Pontius zu Pilatus geschickt werden. In einem Gespräch mit den verschiedenen Beteiligten über diese unklare Kommunikation wurde auch festgestellt, dass die Bezeichnungen der verschiedenen Abteilungen (Einfuhrabteilung, Zollabteilung, Zollabfertigungsdienste usw.) sowohl beim Empfänger als auch beim Kundendienst, der dem Empfänger die richtigen Informationen geben sollte, zu Verwirrung führen. Der Ombudsdienst beobachtet weiter, ob die verbesserte Kommunikation zwischen den beteiligten Abteilungen zu einem Rückgang der Beschwerden führt.

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GESCHENKEN

ombudsman poste lenkt die Aufmerksamkeit 2023 auch auf Beschwerden über die Zollabfertigung von Geschenken.

Da diese Geschenke fast ausschließlich über den internationalen Kanal der Universalpostbetreiber ausgetauscht werden, sind alle Beschwerden in dieser Hinsicht bpost zuzuordnen.

Die geringe Anzahl von Beschwerden im Jahr 2023 zu diesem Thema (79 Beschwerden) gibt jedoch Anlass zur Sorge, da es sich hierbei um einen grundlegenden Universaldienst handelt, auf den sich die Bürger verlassen können müssen. Darüber hinaus lösen diese Fälle große Empörung bei den Bürgern aus, die sich zumindest desinformiert, vor allem aber unfair behandelt fühlen.

ombudsman poste lenkt in diesem Zusammenhang die Aufmerksamkeit der zuständigen Behörden auf diesen Aspekt .

Briefpost

Anzahl der Beschwerden

	Briefe	Einschreibebriefe	Zeitschriften	Zeitungen	Sonstiges	Insgesamt
Verschwundene Sendungen	161	90	20	22	3	296
Fehler bei der Zustellung	166	110	2	8	4	290
Forderung nach Entschädigung	45	46	-	1	19	111
Zustellung ausgesetzt	48	27	12	3	-	90
Nachsendeauftrag/Adressänderung	45	3	-	-	-	48
Zurück an den Absender	24	19	-	-	-	43
Beschädigung	10	3	1	5	8	27
Sonstiges	11	35	18	5	30	99
INSGESAMT	510	333	53	44	64	1004

Qualität des Universaldienstes

Die Anzahl der Beschwerden über die Zustellung von Briefen ist in den letzten Jahren deutlich zurückgegangen. Die Beschwerden folgen hier dem Trend des rückläufigen Briefmarktes. Zum ersten Mal seit 2022 gibt es durchschnittlich weniger als 100 Briefe pro Einwohner und Jahr.

Die Tatsache, dass weniger Menschen diese Dienste in Anspruch nehmen, schmälert nicht die wichtige soziale Funktion dieser Dienstleistung.

Briefe, wegen denen man sich an ombudsman poste wendet, sind oft Briefe von persönlichem Wert. Dazu gehören persönliche Unterlagen, Benachrichtigungen über Geburten oder Todesfälle, Rechnungen, behördliche Anschreiben oder Informationskampagnen. Die Qualität der Postzustellung von gewöhnlichen Sendungen bleibt wichtig. Sie sind Teil des vom Gesetzgeber definierten Universaldienstes, für den somit eine klare Qualitätsanforderung besteht.

Ein Hinweis auf die digitale Kluft ist angebracht. Personen mit geringen digitalen Kenntnissen sind auf den korrekten Eingang ihrer Korrespondenz und Einschreiben für ihre persönlichen Unterlagen angewiesen. Kurz gesagt, der Universaldienst im Postsektor umfasst Dienste mit rechtlichem oder administrativem Beweiswert, die für jeden Bürger wichtig sind, und dies gilt insbesondere für Menschen, die sich in einer schwachen Position befinden, z. B. aufgrund der digitalen Kluft. Dies und die Tatsache, dass bpost der einzige große Akteur auf dem Markt ist und Benutzer daher in den meisten Fällen keine freie Wahl haben, bedeutet, dass das Unternehmen, der Gesetzgeber und die Regulierungsbehörde die Qualität und Zuverlässigkeit des Dienstes im Auge behalten müssen.

Seit dem 1. Januar 2011 herrscht auf dem europäischen Postmarkt freier Wettbewerb. Konkret kann jeder Marktteilnehmer Postdienste unter denselben Lizenzen und rechtlichen Bedingungen anbieten wie der historische Postbetreiber in unserem Land. Für den Paketmarkt ist dieser freie Wettbewerb schon seit Langem Realität, aber für das älteste Segment des Postmarktes – den so genannten „Universaldienst“ – ist bpost derzeit der einzige Akteur, der diese Dienste auf dem gesamten Gebiet unseres Landes anbietet.

Der Universaldienst ist eine vom Gesetzgeber eingebaute Garantie, die besagt, dass jeder Bürger das Recht auf qualitativ hochwertige Postdienste zu einem erschwinglichen Preis hat, unabhängig davon, ob der Benutzer in einer belebten Stadt oder in ländlichen Gebieten wohnt (wo ein Postbote im Durchschnitt länger braucht, um eine Sendung zuzustellen, was höhere Kosten verursacht). Diese Garantie umfasst eine Liste von Diensten, die der Betreiber anbieten muss und für die die Regulierungsbehörde (das Belgische Institut für Postdienste und Telekommunikation, kurz BIPT) die Qualität dieser Dienste und eine Reihe anderer Dienste von öffentlichem Interesse garantiert.

Ein wichtiger Teil des Universaldienstes ist die Bearbeitung von Briefen und Einschreibesendungen. Nur bpost bietet sie in Belgien auf dem gesamten Staatsgebiet an. Die Digitalisierung der Gesellschaft hat in den letzten Jahren zu einem systematischen Rückgang der Nachfrage nach diesen Dienstleistungen geführt. E-Mails und andere Formen der elektronischen Kommunikation sind für die große Mehrheit der Bevölkerung längst alltäglich geworden. Der Gesetzgeber hat einen Rahmen für elektronische Einschreiben geschaffen, die die gleiche Beweiskraft haben wie die Papierversion. Kommunikationsplattformen wie eBox, doccle ... passen ebenfalls in diese Entwicklung.

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Verloren gegangene und verspätete Briefe

Wie bei Paketen ist ein gewöhnlicher Brief, der seinen Empfänger nicht erreicht und unauffindbar bleibt, der Hauptgrund für eine Beschwerde beim Ombudsdienst.

Dabei kann es sich um ein einzelnes Schreiben handeln, dem die Menschen große Bedeutung beimessen, z. B. eine Rechnung, eine Todesanzeige, eine Geburtstagskarte. Eine Beschwerde über verschwundene Briefe ist jedoch in der Regel mit einem Bericht darüber verbunden, dass keine oder nur sehr wenige Briefe eingegangen sind. Da gewöhnliche Briefe im Postkreislauf nicht gescannt werden, ist es praktisch unmöglich, einen einzigen fehlenden Brief im täglichen Briefstrom (durchschnittlich 5,57 Millionen Briefe und Zeitungen pro Tag bis 2022) aufzuspüren. Wenn es sich um ein Muster handelt, kann der Grund für das Problem in der Regel gefunden werden: Verwechslung von Straßennamen, vergessene Postfachnummern, ein Briefträger in Ausbildung, der eine bestimmte Adresse nicht findet, eine Änderung der Hausnummern oder des Straßennamens, ... Maßnahmen auf Seiten des Postunternehmens führen in der Regel zu einer Lösung. Bei wiederholten Meldungen über den Nichterhalt von Briefen hält der Ombudsdienst das Dossier eine Zeit lang offen, bis sich die Situation normalisiert hat.

Schmerzlich sind Dossiers, in denen Todesanzeigen verspätet oder gar nicht eingereicht werden. ombudsman poste erhält jedes Jahr nur wenige Dossiers, aber es ist klar, dass jede Familie zählt und ein Recht auf eine ordnungsgemäße und rechtzeitige Zustellung von Todesanzeigen hat. Der emotionale Schaden wiegt in diesen Fällen sehr schwer, und dies sollte bei der Vermittlung unbedingt berücksichtigt werden. Hinzu kommt, dass sich die betroffene Familie finanziell benachteiligt fühlt und eine nüchterne Berechnung des direkten (Versandkosten) und indirekten (Druckkosten, Teil des Couchtisches ...) Schadens und die Erbringung der notwendigen Beweise nicht sofort zu einem beruhigenden Gespräch zwischen den Parteien in solchen Streitigkeiten beitragen. Um eine Lösung zu finden, bedarf es in der Regel einer Kombination aus folgenden Elementen: ausreichend Zeit, um zwischen der Familie und der Post zu vermitteln, einer Entschuldigung des Postunternehmens sowie einer Erklärung, was falsch gelaufen ist, und einer finanziellen Entschädigung.

In der Verwaltungsvereinbarung zwischen der Regierung und bpost sind hohe Qualitätsstandards für die rechtzeitige Zustellung von Todesanzeigen festgelegt. Auch Bpost erfüllt diese Qualitätsstandards. Dies ist jedoch keine Lösung oder ein Trost für die Familien, die zu den 1 % gehören, bei denen die Zustellung dennoch zu Problemen führt. Der Ombudsdienst fordert einen separaten Prozess und eine genaue Überwachung solcher sensiblen Sendungen durch den Universaldienstanbieter.

Einschreibesendungen

ombudsman poste erhielt im Jahr 2023 333 Beschwerden über Einschreibesendungen. Auch hier ist ein rückläufiger Trend zu verzeichnen (368 Beschwerden im Jahr 2022). bpost hat im Jahr 2023 Verfahren für Verbesserungen bei der Zustellung von Einschreibesendungen eingeführt, wie z. B. die Aufnahme eines Fotos vom Personalausweis des Empfängers.

Ihr Anteil an der gesamten Briefpost ist jedoch nach wie vor hoch. Jede dritte Beschwerde über Briefsendungen betrifft eine Einschreibesendung.

Die Beschwerden kommen sowohl von Empfängern als auch von Absendern und sind vielfältig, stehen aber fast immer im Zusammenhang mit der letzten Phase des Postverfahrens, d. h. der Zustellung an den Empfänger.

Einige Beispiele für Streitigkeiten: Einschreibesendungen, die der Empfänger ohne Identitätsprüfung in seinem Briefkasten vorfindet; Einschreibesendungen, die in den falschen Briefkasten eingeworfen wurden; Einschreibesendungen ohne Unterschrift des Empfängers; AR-Karten, die den Absender nicht mehr erreichen; Einschreibesendungen, die an den Absender zurückgeschickt werden, ohne dass der Empfänger darüber informiert wird, dass eine Einschreibesendung auf ihn wartet; Einschreibesendungen, die beim Postamt nicht angetroffen werden, nachdem der Empfänger eine entsprechende Abwesenheitsmitteilung erhalten hat; Einschreibesendungen, bei denen der Postbote selbst den Empfang bestätigt; Einschreibesendungen, die den Absender nach der Rücksendung nicht mehr erreichen. Und schließlich Beschwerden von Bürgern oder Unternehmen, die einen Schaden erleiden (Geldbußen, ein Vertrag, der verspätet beginnt oder endet, eine Bescheinigung, die nicht rechtzeitig zugestellt wird), weil sie nicht auf ein Einschreiben reagiert haben, das nicht oder nicht rechtzeitig angekommen ist. Die Absender weisen auch auf Folgeschäden hin.

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Konkreter Fall

Beschwerde

Laut der Sendungsverfolgung wurde eine Einschreibesendung im Briefkasten des Empfängers zugestellt. Diese Dame hat die Sendung nicht erhalten und auch nicht die Erlaubnis unterschrieben, die Sendung in ihren Briefkasten zu werfen (Sign For Me). „Das Einschreiben betraf die mögliche Aufnahme meiner Immobilie in das Verzeichnis der leerstehenden Immobilien. Ich hatte einen Monat Zeit, eine Ausnahmegenehmigung zu beantragen, aber die gesetzlich vorgeschriebene einmonatige Antwortfrist wurde nicht eingehalten, mit allen rechtlichen Konsequenzen. Daher bestehe ich erneut auf einer Überprüfung und Berichtigung.“

Ergebnis der Schlichtung

Die Untersuchung ergibt, dass die Einschreibesendung nicht ordnungsgemäß zugestellt wurde und bpost nicht nachweisen kann, dass sie beim Kunden angekommen ist. bpost stellt dem Beschwerdeführer eine entsprechende Bescheinigung aus und informiert auch den Absender, die Gemeindebehörden. Der Streit ist beigelegt.

Die verbleibenden 332 Beschwerden über Einschreiben ergaben ebenfalls, dass diese Art von Sendung als wichtiges rechtliches und soziales Instrument genutzt wird. Wir empfehlen daher, dass bpost mehr Anstrengungen unternimmt, um die Absender über die korrekten Verfahren für die Zustellung von Einschreibebriefen sowie über die Bedeutung ihrer Einhaltung zu informieren.

Kundendienstbeschwerden

1.133 BESCHWERDEN

DIE TOP 3 der Kundendienstbeschwerden

459 BESCHWERDEN

Der Kundendienst bietet keine Lösung, z. B. wird die Akte einseitig vom Kundendienst geschlossen, ohne eine Antwort des Kunden abzuwarten.

370 BESCHWERDEN

über Mitteilungen, einschließlich:

> Der Empfänger kann bei dem Postunternehmen keine Lösung für sein Problem finden und wird zur Lösungssuche direkt an seinen Absender verwiesen: 200 Beschwerden.
> Der Kundendienst antwortet nicht auf Anrufe oder E-Mails, obwohl er dies versprochen hat: 79 Beschwerden.
> Der Kundendienst ist nicht erreichbar: 91 Beschwerden.

149 BESCHWERDEN

über die Kommunikation mit dem Postbetreiber - z. B. erhält der Beschwerdeführer eine standardisierte Antwort, die keine Lösung für seine spezifische Streitigkeit bietet.

Ein beim Ombudsdienst der Post eingereichtes Vermittlungsersuchen umfasst häufig zwei Aspekte: die Hauptbeschwerde über die Postsendung an sich, aber auch eine Beschwerde über die Art und Weise, wie der Streitfall vom Kundendienst des betreffenden Postunternehmens behandelt wurde.

Im Jahr 2023 gingen bei uns 1.133 Kundendienstbeschwerden ein.

An sich ist diese Zahl nicht überraschend, da eine zulässige Beschwerde beim Ombudsdienst der Post bedeutet, dass sich der Benutzer in erster Linie an den Kundendienst des Postunternehmens gewandt hat und mit der Art und Weise, wie seine Beschwerde bearbeitet wurde, nicht zufrieden war oder weil er keine Antwort erhalten hat. Der Ombudsdienst wird diese Art von Beschwerde nur dann registrieren, wenn der Benutzer in seiner schriftlichen Beschwerde ausdrücklich auf die fehlerhafte Kommunikation hinweist.

In den Beschwerden lesen wir auch mehrfach, dass die unzureichende Bearbeitung der ersten Beschwerde durch den Kundendienst der Grund ist, den Ombudsdienst einzuschalten.

Der Empfänger hat Anspruch auf eine Untersuchung

Jedes in Belgien tätige Postunternehmen ist verpflichtet, einen für die Benutzer leicht zugänglichen Kundendienst einzurichten, um eine schnelle und faire Bearbeitung von Beschwerden zu ermöglichen. Das gleiche Gesetz definiert den Benutzer sowohl als Absender als auch als Empfänger einer Postsendung. Wir stellen jedoch fest, dass fast alle Post- und Kurierunternehmen nur auf Antrag des Absenders, ihres Vertragskunden, eine erste Untersuchung einleiten.

Zugänglichkeit Kundendienste

170 Kunden berichten im Jahr 2023, dass der Kundendienst des betreffenden Unternehmens schwer zu erreichen ist. Trotz mehrerer Versuche gelingt es ihnen nicht, einen Mitarbeiter des Kundendienstes telefonisch zu erreichen, oder sie erhalten keine Antwort auf eine Beschwerde, die sie per Post oder über ein Online-System eingereicht haben.

Die mangelnde Erreichbarkeit stört die Kunden so sehr, dass sie sie in ihrem Vermittlungsersuchen detailliert beschreiben. Manchmal wird dieser Aspekt zum wichtigsten Grund ihrer Beanstandung, sodass die Beschwerde über die eigentliche Postsendung zur Nebensache wird.

Konkreter Fall

Beschwerde

Der Auslöser für die Beschwerde ist ein verspätetes Paket, aber es ist die Unerreichbarkeit des Unternehmens, die den Kunden dazu veranlasst, eine Beschwerde einzureichen. „Ich bin äußerst unzufrieden mit dem Service.
Es gibt keine vernünftige Möglichkeit, mit diesem Beförderungsunternehmen Kontakt aufzunehmen. Nicht per E-Mail, sondern nur über eine teure kostenpflichtige Telefonnummer, die immer besetzt ist.
... Ich komme nicht durch, um das Problem anzusprechen; sie erlauben nur den Absendern, sich zu beschweren.“

Ergebnis der Schlichtung

Das Paket wurde mit Verspätung ausgegeben, weil der Fahrer das Paket falsch eingescannt hatte. Der Kunde wurde über sein Recht auf eine Anfrage als Empfänger sowie über die Gesetzgebung zu gebührenpflichtige Rufnummern im Kundendienst aufgeklärt.

In mehreren Fällen scheint die Nichtbeantwortung der Fragen des Kunden der Grund für die Einreichung eines Vermittlungsersuchens beim ombudsman poste zu sein. Mangelhafte Kommunikation und ausbleibende Lösungen veranlassen mehrere Kunden, eine Beschwere einzureichen.

Einige Unternehmen bieten ihren Kunden eine gebührenpflichtige Rufnummer an, unter der sie mit dem Kundendienst kommunizieren können. Wir finden, dass dies für mehrere Beschwerdeführer wie ein rotes Tuch wirkt, vor allem wenn man minutenlang in der Warteschleife hängt. Der Kunde bemerkt ein Problem oder einen Fehler, der auf das Unternehmen zurückzuführen ist, und muss dann extra bezahlen, um die Situation zu beheben. Einige dieser Personen versuchen, diese zusätzlichen Kosten über uns zurückzubekommen – meist vergeblich.

Wir erinnern den Sektor daran, dass das Gesetz vorsieht, dass jedes Postunternehmen einen niedrigschwelligen Kundenservice einrichten muss. Der Gesetzesartikel erwähnt nicht, dass dies kostenlos sein muss, aber wir stellen fest, dass dies ein zusätzliches Hindernis und ein Grund für Unzufriedenheit ist, und zumindest nicht unmittelbar im Sinne des Gesetzes.

Im Rahmen eines stärker verbraucherorientierten Ansatzes kann der Ombudsdienst die Branche darüber informieren, dass das Angebot einer (gebührenfreien) Telefonnummer, unter der eine Meldung/Beschwerde persönlich mit einem Mitarbeiter des Unternehmens besprochen werden kann, von vielen ihrer Kunden empfohlen wird. ombudsman poste unterstützt dies voll und ganz, auch mit Blick auf die digitale Kluft.

Lösungen

2023 AUF EINEN BLICK

Unser Auftrag : gütliche Beilegung von Streitigkeiten

Die Hauptaufgabe des Ombudsdienstes besteht darin, eine gütliche Einigung zwischen den Parteien zu erzielen. Die Einholung von Standpunkten der Parteien, die Ermittlung des Sachverhalts und die Vermittlung zwischen Kunden und Unternehmen gehören zur täglichen Arbeit der Sachbearbeiter.

Die Unparteilichkeit des Ombudsdienstes ist immer der Ausgangspunkt. Wenn die Parteien keine Einigung erzielen, nimmt der Ombudsdienst Stellung. Dies geschieht auf der Grundlage des Sachverhalts und der einschlägigen Vorschriften. Außerdem kann und wird sich der Ombudsdienst auf die Billigkeit berufen, wenn er dies für zulässig hält.

Eine gütliche Einigung ist das angestrebte Ziel!

In jedem zulässigen Dossier wird eine Untersuchung eingeleitet, und der Ombudsdienst Poste vermittelt zwischen den Parteien, um eine gütliche Lösung für den Streitfall zu finden. Im Jahr 2023 haben wir 2.268 Streitfälle abgeschlossen. In 89 % der Vermittlungen wurde eine gütliche Einigung erzielt, und zwar in Form einer Entschädigung, der Wiederbeschaffung einer verlorenen Sendung, der Einleitung geeigneter Maßnahmen oder der Bereitstellung von Informationen für den Kunden zur Beilegung des Streitfalls.

846

Der Kunde erhält die Informationen, mit denen der Streitfall beigelegt wird.

534

Mit einer Entschädigung geschlossene Dossiers.

338

Das Unternehmen trifft Maßnahmen, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.

298

Die Untersuchung ergab, dass die Sendung empfangen wurde.

846

gütliche Lösungen durch korrekte Information an den Kunden

> Der Kunde erhält die Informationen und Unterlagen, die es ihm ermöglichen, seine Rechte gegenüber einem Dritten geltend zu machen.

> Das Unternehmen erklärt und rechtfertigt, warum ein bestimmtes Verfahren angewandt wurde, und der Kunde akzeptiert das Ergebnis

An einer Sendung sind in der Regel 3 Parteien beteiligt: der Absender, der Empfänger und das Postunternehmen. Die vertraglichen Beziehungen und Verpflichtungen zwischen diesen Parteien sind nicht immer ganz klar. Zudem gelten für den Postsektor eigene sektorspezifische Rechtsvorschriften auf internationaler und nationaler Ebene. Ferner gilt das Verbraucherrecht für Pakete, die zwischen einem gewerblichen Händler und einem Verbraucher versandt werden.

Ein Problem bei einer Sendung kann dann schnell zu einem komplizierten Wirrwarr aus Rechten und Pflichten bei der Untersuchung und Entschädigung führen, sogar bei Sendungen von geringem Wert. Ein wichtiger Teil der Arbeit des Ombudsdienstes besteht daher darin, den Absender oder Empfänger korrekt über seine Rechte und Pflichten zu informieren und ihm Möglichkeiten zur Lösung des spezifischen Problems aufzuzeigen.

Konkreter Fall

Beschwerde

Ein Geschäftsführer eines KMU erwartet ein Paket (B2B) aus Großbritannien. Er erhält eine Aufforderung zur Zahlung der Abfertigungsgebühr, bestreitet aber die Rechnung. Der Geschäftsführer möchte eine Umkehrung der Steuerschuldnerschaft für diesen Kauf. Von der Importabteilung des Paketunternehmens erhält er keine weiteren Informationen und wendet sich an das Büro des Ombudsdienstes. Besonders empört ist er über die Verzögerung, die für sein Paket aufgrund der fehlenden Zollabfertigung und der fehlenden Kommunikation darüber entsteht.

Ergebnis der Schlichtung

Nach Gesprächen des Büros des Ombudsdienstes mit beiden Parteien hat sich herausgestellt, dass der Beschwerdeführer keine EORI-Nummer hat, die eine Umkehrung der Steuerschuldnerschaft ermöglicht. Der Ombudsdienst informiert den Geschäftsführer über das richtige Verfahren. Er beschließt dann, die Abfertigungsrechnung für das aktuelle Paket zu begleichen und die EORI-Registrierung später vorzunehmen. Er erhält sein Paket, nachdem er die fälligen Gebühren bezahlt hat.

534

Vermittlungen führen zu einer Entschädigung durch das Unternehmen an den Kunden

Dabei handelt es sich um eine Entschädigung des Absenders auf der Grundlage des Vertrags oder der allgemeinen Geschäftsbedingungen des Unternehmens oder um eine Entschädigung des Empfängers auf der Grundlage der außervertraglichen Haftung oder einer wirtschaftlichen Entschädigung infolge von Kundenfreundlichkeit, Kulanz oder eindeutigem Verschulden des Unternehmens.

Konkreter Fall

Beschwerde

Eine Privatperson schickt ein Express-Paket nach Kuba. Sie zahlt eine Versandkostenpauschale von 212€. Das Paket kommt nach 1 Monat wieder zum Absender zurück. Dieser bittet um die Erstattung der Versandkosten von 212€. Das Paketunternehmen lehnt dies mit der Begründung ab, dass der Kunde nicht die erforderlichen Dokumente für den Versand in ein Land außerhalb Europas vorgelegt hatte.

Ergebnis der Schlichtung

Im Rahmen der Untersuchung durch den Ombudsdienst kann der Kunde nachweisen, dass er dem Beförderungsunternehmen die erforderlichen Informationen erteilt hat. Diese Informationen erreichten nicht die richtige Akte im Unternehmen, vermutlich weil der Kunde von zwei verschiedenen E-Mail-Adressen aus kommunizierte. Das Paketunternehmen ist bereit, die Versandkosten von 212€ zu erstatten. Der Kunde schickt sein Paket nachträglich ab – diesmal mit Erfolg.

338

Vermittlungen führen zu Maßnahmen des Unternehmens

In diesen Dossiers geht es in der Regel um Probleme bei der Zustellung von Briefen, Paketen, Zeitungen und Zeitschriften. Nach einer Untersuchung ergreift das Unternehmen Maßnahmen, um solche Probleme in Zukunft zu vermeiden.

Konkreter Fall

Beschwerde

Ein junger Mann berichtet, dass er seit seinem Umzug keine Briefpost mehr erhalten hat und auch seine Pakete systematisch zurückgeschickt werden. Er hat sein Problem bereits mehrmals bei bpost gemeldet, und jedes Mal wurde ihm mitgeteilt, dass man sich darum kümmern werde, aber es gab keine Antwort vom Postunternehmen.

Ergebnis der Schlichtung

Die Untersuchung hat ergeben, dass der Kunde tatsächlich unter der betreffenden Adresse gemeldet ist. Diese neue Adresse war jedoch noch nicht in die Dateien von bpost aufgenommen worden. Die Ursache wurde nicht geklärt. bpost entschuldigte sich beim Kunden und informierte den Postboten und den Fahrer der Pakete dieser Runde.

298

Untersuchungen führen zum Empfang zur Sendung

Die häufigste Beschwerde bei ombudsman poste ist das Verschwinden eines Pakets. Das Paket kann in der Sendungsverfolgung nicht mehr verfolgt werden, das Postunternehmen erklärt das Paket für spurlos verschwunden, das Paket wurde ausgehändigt, aber der Empfänger hat es nicht erhalten ....

Verzögerungen bei der Beförderung und der Zustellung von Paketen führen ebenfalls zu zahlreichen Streitfällen.

In 298 solcher Dossiers führte die Untersuchung auf Ersuchen des Ombudsdienstes zum Auffinden und zur Zustellung des Pakets oder Einschreibens an den Empfänger.

Konkreter Fall

Beschwerde

Ein Kunde sieht in der Sendungsverfolgung, dass sein Paket (Kauf von Papierwaren) erfolgreich zugestellt wurde. Er findet das Paket jedoch nicht in seinem Paketbriefkasten. Das Kurierunternehmen teilt ihm mit, dass er sich mit seinem Absender in Verbindung setzen muss, da nur auf dessen Wunsch ein Dossier eröffnet wird. Der Beschwerdeführer wendet sich an den Ombudsdienst.

Ergebnis der Schlichtung

Im Rahmen des Ombudsdienst-Dossiers wird eine Untersuchung durch das Kurierunternehmen eingeleitet. Die Ermittlungen ergeben, dass das Paket fälschlicherweise an einen entfernten Nachbarn geliefert wurde. Der Fahrer holt das Paket dort ab und liefert es nachträglich an die richtige Zieladresse.

Wenn eine gütliche Lösung nicht erreichbar ist

Wenn eine gütliche Lösung nicht möglich ist, nimmt der Ombudsdienst auf der Grundlage der Untersuchungsergebnisse Stellung. Dieser Standpunkt führt zu einer Empfehlung an das Unternehmen oder zu einer Stellungnahme an den Kunden.

Im Jahr 2023 übermittelte ombudsman poste 10 Empfehlungen an bpost. In einem Dossier kam das Unternehmen der Empfehlung nicht nach, in den übrigen 9 Dossiers zahlte bpost die empfohlene Gebühr an den Kunden aus.

8 Empfehlungen, die an bpost gerichtet wurden, betrafen das Widerrufsrecht. In diesen Fällen beschwerte sich der Absender, weil ein Versandetikett, das er online gekauft hatte, aber letztlich nicht verwenden konnte oder wollte, von bpost nicht erstattet worden war. Nach den diesbezüglichen Untersuchungen unserer Dienststelle kam der Bürgerbeauftragte zu dem Schluss, dass die Kunden auf der Grundlage des Widerrufsrechts Anspruch auf eine Erstattung hatten. bpost folgte der Position des Bürgerbeauftragten im Rahmen der Schlichtung nicht und erhielt eine Empfehlung. bpost folgte der Empfehlung im Wesentlichen nicht, entschädigte seine Kunden aber dennoch durch eine Geste des Handels in Höhe des Schadensbetrags.

Die beiden anderen Empfehlungen betrafen den Verlust eines Pakets, bei dem der Ombudsmann geltend machte, dass die unangemessene Behandlung des Pakets im Postkreislauf die Ursache für den Verlust war. In einem Fall entschädigte bpost den Kunden durch eine kommerzielle Geste in Höhe des Verlustes, im anderen Fall folgte bpost der Empfehlung nicht.

Was ist eine Empfehlung?

Eine Empfehlung ist ein Rechtsinstrument, das es ombudsman poste ermöglicht, in Fällen, in denen die Schlichtungsdynamik ins Stocken geraten zu sein scheint, eine begründete Stellungnahme an das betroffene Unternehmen zu verfassen, in der die relevanten Fakten, die geltenden Rechtsvorschriften und allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie die Analyse und der Standpunkt des Bürgerbeauftragten zusammen mit einem Vorschlag für eine einvernehmliche Lösung klar aufgelistet sind. § 3 Der Ombudsdienst für den Postsektor hat folgende Aufgaben:
...
4° eine Empfehlung an die in § 1 dieses Artikels genannten Unternehmen auszusprechen, falls keine gütliche Einigung erzielt werden kann. Eine Kopie der Empfehlung wird dem Beschwerdeführer zugesandt;
...
§ 6 Das betroffene Unternehmen verfügt über eine Frist von zwanzig Arbeitstagen, um seine Entscheidung zu begründen, falls es der Empfehlung gemäß § 3, 4°, dieses Artikels nicht folgt. Die begründete Entscheidung wird dem Beschwerdeführer und der Ombudsstelle zugesandt. Nach Ablauf der im vorstehenden Absatz genannten Frist sendet die Ombudsstelle eine Erinnerung an das betroffene Unternehmen. Das Unternehmen hat erneut 20 Arbeitstage Zeit, um seine Entscheidung zu begründen, falls es der Empfehlung nach § 3 Absatz 4 dieses Artikels nicht folgt. Die begründete Entscheidung wird dem Beschwerdeführer und der Ombudsstelle zugesandt. Bei Nichteinhaltung der genannten Frist verpflichtet sich das betreffende Unternehmen, die Empfehlung in Bezug auf die spezifische und persönliche Entschädigung des betreffenden Beschwerdeführers umzusetzen. Artikel 43ter des Gesetzes vom 21. März 1991 zur Reform bestimmter öffentlicher Wirtschaftsunternehmen. Quelle https://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=fr&la=F&cn=1991032130&table_name=loi

Mehr Erfahren

183

Vermittlungsanträge wurden mit einer Stellungnahme an den Kunden abgeschlossen

Wenn der Ombudsdienst nach der Untersuchung eines Streitfalls und der Analyse der Standpunkte beider Parteien zu dem Schluss kommt, dass das Unternehmen keine Fehler gemacht hat und im Einklang mit seinen allgemeinen Geschäftsbedingungen und dem Gesetz gehandelt hat, teilt er dies dem Kunden in einer Stellungnahme mit.

KONKRETER FALL

Beschwerde

Ein Caterer versendet am 19. Dezember 2023 Lebensmittelprodukte nach Großbritannien. Die Sendung ist versichert. Mitte Januar erhält der Absender die Sendung zurück: Der Inhalt ist nicht mehr verwendbar. Die Kundin hat vom Kundenservice des Versandunternehmens eine Erstattung der Versandkosten in Höhe von 23€ erhalten. Sie verlangte jedoch die Erstattung des Wertes des Inhalts, da ihre Sendung versichert war, und wandte sich an den Ombudsmann.

Ergebnis der Schlichtung

Die Untersuchung ergab, dass die britischen Zollbehörden die Sendung zurückgewiesen hatten, weil die Zollformalitäten nicht erfüllt worden waren. Diese Verantwortung lag beim Absender. Außerdem war der Inhalt der Sendung (verderbliche Waren) gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Transportunternehmens nicht zulässig. Der Bürgerbeauftragte verfolgte den Standpunkt des Postunternehmens und informierte den Beschwerdeführer darüber.

34

Vermittlungsersuchen hatten einen neutralen Abschluss

In diesen Dossiers wurde keine einvernehmliche Lösung erzielt. Auf der Grundlage der im Dossier enthaltenen Elemente und der Ergebnisse der Untersuchung war der Ombudsdienst nicht in der Lage, für eine der beiden Parteien Stellung zu beziehen. Es gab widersprüchliche Elemente, keine Beweise oder einfach zu wenig sachliche Informationen.

25

In 25 Fällen kündigte der Postbenutzer seine Absicht an, seine Beschwerde zu unterbrechen.

25 Postbenutzer beantragten, die Prüfung ihrer Beschwerde im Jahr 2023 zu unterbrechen, was 1 % der abgeschlossenen zulässigen Fälle entspricht.

Das Gesetz über qualifizierte Einrichtungen für die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten legt fest, dass ein Verbraucher zu jedem Zeitpunkt des Verfahrens entscheiden kann, die Schlichtung abzubrechen.

Bearbeitungsfrist

86%

der Dossiers waren bis zum 31.12.2022 abgeschlossen

38

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Dossiers beträgt 38 Arbeitstage

Die Empfehlungen

Empfehlungen an den Sektor

Die Zahl verschwundener Pakete muss zurückgehen

ombudsman poste empfiehlt den Postunternehmen interne betriebliche Verbesserungen vorzunehmen, um zu einer Verringerung der Anzahl der Fälle von verschwundenen Paketen beizutragen.

Verschwundene Pakete waren auch im Jahr 2023 die häufigste Ursache von Beschwerden bei ombudsman poste. In einem Ombudsdienst-Dossier wird das betreffende Unternehmen aufgefordert, zusätzliche Ermittlungsmaßnahmen durchzuführen: Befragung des letzten Mitarbeiters, der interveniert hat, physische Durchsuchung des Ortes, an dem das Paket zuletzt gescannt wurde, Befragung des Lagers, in dem unzustellbare Sendungen gelandet sind ... Solche Recherchen würden viel mehr Ergebnisse liefern, wenn sie bereits in erster Linie durchgeführt würden (ein Dossier des Ombudsdienstes wird, wie ein Beschwerde-Dossier, normalerweise erst Wochen nach dem Verschwinden des Pakets angelegt).

Post- und Kurierdienste bearbeiten täglich eine große Anzahl von Anrufen wegen verschwundener oder verspäteter Pakete. Es ist nicht einfach, auf Anhieb zu erkennen, ob ein Kunde in bestimmten Fällen ein wenig Geduld braucht oder ob mehr dahinter steckt. Vor allem bei internationalen Sendungen, die viel mehr Bearbeitungsstellen haben und manchmal eine Zollabfertigung erfordern, ist es wahrscheinlich, dass das Unternehmen eine bestimmte Zeitspanne einräumt, bevor es eine Sendung als verloren betrachtet und die Haftung übernimmt. Das Recht der Benutzer des Postdienstes, sich über eine Sendung zu erkundigen oder eine Beschwerde einzureichen, bleibt davon unberührt. Allzu oft werden diese Fristen genutzt, um Ermittlungen gänzlich zu vermeiden, oder die Überprüfung der Online-Sendungsverfolgung ist die einzige Ermittlungsmaßnahme.

Wir empfehlen den Unternehmen, nicht nur dem Verschwinden einzelner Pakete mehr Aufmerksamkeit zu schenken, sondern auch eine eingehende Untersuchung durchzuführen, wenn sie das Verschwinden mehrerer Pakete an einem bestimmten Ort oder zu einem bestimmten Zeitpunkt feststellen.

Schließlich weist ombudsman poste auf das spurlose Verschwinden von Paketen hin, obwohl es eine interne Abteilung gibt, in der Pakete landen, die aus dem einen oder anderen Grund unzustellbar sind (Inhalt ist aus dem Paket gefallen, falsche Adressierung, Versandetikett hat sich gelöst …). Wir empfehlen den Unternehmen, dieses Verfahren zu optimieren. Theoretisch sollte jedes Paket, das seinen geplanten Versandweg nicht fortsetzen kann, in der Abteilung „unzustellbare Sendungen“ landen. In der Praxis endet eine Untersuchung oft mit dem Ergebnis: Das Paket ist verschwunden. Verloren gegangene Pakete

Pakete nicht unbeaufsichtigt abstellen

Der Ombudsdienst empfiehlt dem Sektor, in Abwesenheit des Empfängers keine Pakete in der Nähe der Zieladresse abzustellen, es sei denn, der Empfänger hat dies ausdrücklich erlaubt.

In Anbetracht der zunehmenden Zahl diesbezüglicher Beschwerden argumentiert der Ombudsdienst, dass ein Paket nicht unbeaufsichtigt abgestellt werden sollte, wenn der Empfänger nicht ausdrücklich seine Zustimmung dazu erteilt hat. Diese Art der Zustellung birgt einfach gewisse Risiken, z. B. dass der Empfänger keine Regressansprüche geltend machen kann, wenn sich herausstellt, dass die Ware beschädigt angekommen ist, wenn der Karton bereits geöffnet und leer war oder wenn die Lieferung an der richtigen Adresse überhaupt nicht gefunden werden kann. Ein Paket unbeaufsichtigt abstellen: ein wachsender Trend in der Branche

Leiten Sie auf Antrag des Empfängers eine Beschwerdeuntersuchung ein

ombudsman poste empfiehlt dem Sektor, die Rechte des Empfängers zu gewährleisten, indem er auf seinen Antrag hin eine Untersuchung einleitet, ihn angemessen informiert und ihm in bestimmten Fällen, die dies rechtfertigen, eine finanzielle Entschädigung für den erlittenen Schaden zahlt.

Drei Viertel der Ermittlungsersuchen beim ombudsman poste werden vom Empfänger eingereicht und 20 % dieser Empfänger geben ausdrücklich an, dass das Beförderungsunternehmen auf ihre Anfrage hin keine Untersuchung einleiten will, wobei es sie auf den Absender verweist.

Oft werden diese Benutzer schon bei der Suche nach Informationen über das Einreichen einer Beschwerde oder beim Ausfüllen des Webformulars mit dem Hinweis zurückgewiesen, dass sie als Empfänger eines Pakets nicht selbst eine Beschwerde einreichen können und sich bei Problemen an den Verkäufer wenden sollen.

Der Absender ist nämlich der Vertragskunde des Unternehmens, und in der Regel wird die Haftung im Falle von Problemen zwischen diesen Parteien geregelt. Die Gesetzgebung legt jedoch ausdrücklich fest, dass jeder Benutzer, einschließlich des Empfängers, eine Beschwerde einreichen kann. Auch die tägliche Vermittlungspraxis zeigt, dass dieser Rechtsschutz notwendig ist. Denn der Empfänger ist das erste Opfer eines Problems mit einer Sendung, und in vielen Fällen benötigt er das Ergebnis der Ermittlungen des Kurierdienstes, um seine Rechte gegenüber dem Absender geltend zu machen.

Häufige Streitfälle:

Bei der Sendungsverfolgung wird fälschlicherweise angegeben, dass ein Paket seinen Bestimmungsort erreicht hat. Der Absender stützt sich auf diese Information, um eine Forderung seines Kunden abzulehnen.
Der Kundendienst des Kurierdienstes stützt sich auf den fehlerhaften Status der Sendungsverfolgung und teilt dem Absender mit, dass das Paket korrekt zugestellt wurde. Eine Untersuchung wird nicht durchgeführt.
Das Paket ist im Einfuhrverfahren des Postunternehmens „hängen geblieben“. Der Absender teilt dem Adressaten zu Recht mit, dass er hier nicht eingreifen kann.
Die Beschwerde bezieht sich auf einen Streitfall, der ein Eingreifen des Postunternehmens gegenüber dem Empfänger erfordert, z. B. wenn ein Zusteller die Pakete nicht an der Wohnung zustellt, sondern direkt zu einer Abholstelle bringt.

In einer begrenzten Anzahl von Fällen ist es offensichtlich, dass der Absender seine Verantwortung gegenüber dem Verbraucher nicht wahrnimmt und seinerseits auf das Kurierunternehmen verweist, ohne etwas zu unternehmen.

Der Ombudsdienst weist jeden Verbraucher, der online einkauft, darauf hin, dass er sich auch an den Händler wenden sollte, da er als Endkunde in der Regel vom Händler entschädigt werden sollte. Die meisten Beschwerdeführer befolgen diese Haftungsregel und haben sich bereits an den Händler gewandt.

ombudsman poste kommt zu dem Schluss, dass der Sektor Chancen verpasst, weil er Beschwerden von Empfängern/Verbrauchern nicht ausreichend berücksichtigt. Solche Beschwerden können zu Maßnahmen und Verbesserungsinitiativen führen, was wiederum die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen in den Sektor erhöht. Letztlich ist es der zufriedene Verbraucher, der den elektronischen Handel und den damit verbundenen Paketversand am Laufen hält.

KONKRETER FALL

Beschwerde

Ein Empfänger, der auf eine Sendung aus der Schweiz wartet, erhält sein Paket nicht. Der für seine Sendung zuständige Betreiber weigert sich, auf Wunsch des Empfängers eine Untersuchung einzuleiten, und verweist ihn zur Beilegung des Streits an den Absender."Ich habe das Paket bezahlt, auch wenn es keine gesetzlichen oder vertraglichen Bestimmungen gibt. ... Ich habe diese Frage auch meinem Absender (einem Handwerker, der in der Schweiz Alphörner herstellt) unterbreitet, aber ich bin trotzdem der Meinung, dass ich das Paket, das ich bestellt und bezahlt habe, in Empfang nehmen kann, und hier bin ich auf den guten Willen meines Absenders angewiesen, der es zwar verschickt, aber auch nicht zurückerhalten hat ...".

Ergebnis der Schlichtung

Auf Antrag der Schlichtungsstelle wird eine Untersuchung beim Postbetreiber eingeleitet. Diese ergab, dass das Paket in Deutschland aufgrund einer unklaren Absenderadresse blockiert war. Die Postbetreiber in Belgien und Deutschland teilten mit, dass sie das Paket nicht mehr zustellen können: weder an den Empfänger noch an den Absender. Der Beschwerdeführer konnte über deutsche Freunde eine Lösung finden und erhielt sein Paket über deutsche Freunde. "Schön, dass ich nach 5 Monaten endlich einen positiven Schlussstrich unter diese Geschichte ziehen kann 😉. Und vor allem vielen Dank für Ihren Beitrag, der dazu beigetragen hat, das Paket zu finden und zu einer zufriedenstellenden Lösung zu gelangen!"

Eingeschriebene Sendungen müssen zuverlässig nachverfolgt werden können.

ombudsman poste empfiehlt bpost, die strikte Einhaltung des Verfahrens für die Zustellung von eingeschriebenen Sendungen gemäß Artikel 9 des Königlichen Erlasses vom 14. März 2022 über Postdienste zu gewährleisten und gleichzeitig sicherzustellen, dass ein Nachweis über die Überprüfung der Identität des Berechtigten erbracht werden kann.

Der Ombudsdienst richtete diese Empfehlung 2022 auch an bpost und besprach das Problem auch strukturell mit dem Unternehmen. bpost teilte mit, dass Verbesserungsverfahren eingeleitet worden seien und weiterverfolgt würden. Angesichts der Tatsache, dass Beschwerden über Einschreiben immer noch ein Drittel der Beschwerden über Briefsendungen ausmachen, wiederholt der Ombudsdienst diese Empfehlung.
Einschreibesendungen fallen ebenfalls unter den Universaldienst. Solche Sendungen sind Teil eines förmlichen Verwaltungs- oder Gerichtsverfahrens, bei dem das Datum und der Nachweis des Versands und/oder der Zustellung wesentlich sind. Elektronische Einschreibesendungen sind grundsätzlich möglich, haben sich aber noch nicht in dem Maße durchgesetzt wie die Papierversion.
Die Zuverlässigkeit in Bezug auf die Daten der Zustellung kann von großer Bedeutung sein, z. B. bei Streitigkeiten, Bußgeldern, Kündigung von Mietverträgen, rechtzeitiger Übersendung von Kündigungsschreiben, Gerichtsverfahren. Wichtige Informationen: die Daten und der Status der Online-Sendungsverfolgung, die Überprüfung der Identität des Empfängers der Sendung, die Unterschrift für den Empfang der Sendung, der Grund für die Rücksendung einer Einschreibesendung und die Daten auf der Antwortkarte, die an den Absender zurückgeschickt wird, die so genannte „AR-Karte“. Wenn eine oder mehrere dieser Angaben nicht korrekt aufgezeichnet wurden, könnten möglicherweise falsche Schlussfolgerungen gezogen werden, mit möglichen Folgen für Absender oder Empfänger oder beide.
Darüber hinaus ist die Aufbewahrungsfrist für die Unterlagen einer Einschreibesendung wichtig. Die Durchführung einer gründlichen Untersuchung ist problematisch, wenn die Einschreibesendung 13 Monate vor der Beschwerde versandt wurde. bpost bewahrt die Aufzeichnungen über den Weg einer Einschreibesendung nur 13 Monate lang auf und verweist dabei auf die in der Gesetzgebung vorgesehenen Fristen. Da sich Verwaltungs- und Gerichtsverfahren in die Länge ziehen können, stellen wir bei solchen Vermittlungsverfahren fest, dass keine Aufzeichnungen mehr über die Einschreibesendung vorhanden sind. Dass keine der beiden Parteien die Beweislast trägt, erschwert natürlich eine gütliche Einigung. ombudsman poste befürwortet eine Verlängerung der Aufbewahrungsfrist für eine Einschreibesendung und berät sich diesbezüglich mit bpost. Hier sollten sowohl eine Rechtsgrundlage als auch die Einhaltung der DSGVO erörtert werden. Einschreibesendungen

Politische Empfehlungen

Notwendigkeit eines Rechtsrahmens für die Haftung für inländische Pakete im Rahmen des Universaldienstes

Neben dem gewerblichen Paketmarkt sieht der Universaldienst vor, dass jedem Bürger Pakete zugestellt werden können. In Belgien ist bpost das einzige Unternehmen, das Pakete im Rahmen des Universaldienstes befördert. Die Bedingungen für diese Pakete basieren auf den WPV-Vorschriften für internationale Pakete.

Die Höhe der Gebühren für Inlandspakete basiert nicht auf Vorschriften.

Der belgische Gesetzgeber argumentiert, dass der Weltpostvertrag nicht für inländische Universalsendungen gilt. Ein zweiter wichtiger Aspekt ist, dass der Gesetzgeber festgelegt hat, welche Vorschriften nicht anwendbar sind, aber nicht festgelegt hat, welche Mindesthaftungsvorschriften anwendbar sind. Es wurde gewissermaßen ein Rechtsvakuum geschaffen. Daher legt bpost für einige ihrer Versandprodukte, die unter die Definition des Universaldienstes fallen, in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen selbst fest, inwieweit sie für Fehler und Fahrlässigkeit ihrer Mitarbeiter haftet. In der Praxis wird für eine Vorschriften von häufig gewählten Sendungen nur die Gebühr für die Versandkosten berechnet. Eine begrenzte Entschädigungsregelung, über die ombudsman poste seit Jahren Beschwerden erhalten hat. Forderung nach Entschädigung

Konkreter Fall

Beschwerde

„Auf Vinted habe ich mein Reisebett (Neupreis 180 EUR) in sehr gutem Zustand für 90 EUR verkauft. Ich fahre zum Postamt in Izegem, um das Paket zu verschicken, sodass es auf jeden Fall gut beim Käufer ankommen würde. Das Paket kommt jedoch nie an ... am 24.01.2024 meldet bpost, dass nach gründlicher Untersuchung mein Paket nicht gefunden worden sei und dass ich meine Versandquittung von 5,45 Euro zurückerhalte ... Das kann doch nicht einfach so passieren, oder? Inzwischen habe ich meine 90 Euro verloren ..."

Ergebnis der Schlichtung:

Trotz weiterer Nachforschungen konnte das Paket leider nicht gefunden werden. Die Ermittlungen ergaben keine Anhaltspunkte, die eine höhere als die gesetzlich vorgeschriebene Entschädigung rechtfertigen würden. Die Beschwerdeführerin wurde darüber informiert, dass der Betreiber von einer Beschränkung seiner Haftung für den Schaden profitiert. Die Ombudsperson bestätigt, dass die Beschwerdeführerin eine Entschädigung erhalten hat, die den allgemeinen Geschäftsbedingungen des Unternehmens und der von ihr gewählten Versandart entspricht.

ombudsman poste überprüft jeweils, ob Postnutzer für begangene Fehler rechtlich korrekt und angemessen entschädigt werden. Der Ombudsdienst hat bereits in der Vergangenheit die Frage aufgeworfen, ob Gebühren für Inlandspakete im Rahmen des Universaldienstes nicht gegen Bestimmungen des Verbraucherrechts verstoßen. Das Wirtschaftsgesetzbuch sieht eine Reihe von Praktiken und Bestimmungen vor, die mit dem Verbraucherrecht kollidieren. Diese Vorschriften gelten branchenübergreifend und besagen unter anderem, dass sich ein Unternehmen der Haftung nicht entziehen darf, wenn es die Hauptleistung für den Kaufpreis nicht erbringt; eine Postsendung vollständig, unversehrt und pünktlich von A nach B zu befördern, ist nicht ordnungsgemäß erfüllt worden. Zur Untermauerung dieses Arguments verweisen wir daher an dieser Stelle gerne auf das wertvolle externe Gutachten der Kommission für missbräuchliche Klauseln zu diesem Thema.

Ein Argument, das für diese Ausnahme spricht, ist das Argument des Universaldienstes an sich. Wie bereits erwähnt, muss bpost – im Gegensatz zu ihren Konkurrenten, die meist nur auf dem Paketmarkt tätig sind – auch einen erschwinglichen Dienst für Briefsendungen, Einschreiben und kleine Pakete anbieten und ist daher für den Universaldienst zuständig.

Der Ombudsdienst stellt jedoch fest, dass die Mindesthaftungsregeln im Falle von Verlust, Verspätung oder Beschädigung eines Päckchens im Rahmen des Universaldienstes seit Jahren zu Beschwerden bei ombudsman poste führen. Darüber hinaus ist die Unterscheidung zwischen Universalpaketen und gewerblichen Paketen und die damit verbundene Entschädigungsregelung für den gelegentlichen Absender, der ein Paket über die Post versenden möchte, nicht transparent.

Der Vollständigkeit halber sei erwähnt, dass es auch keinen Rechtsrahmen für die Haftung bei Einschreiben im Inland gibt. Auch hier bestimmt der Universaldienstanbieter seine Haftung.

ombudsman poste macht die Behörden darauf aufmerksam auf die Notwendigkeit der Schaffung eines Rechtsrahmens in Bezug auf die Haftung des Universaldienstanbieters für die Beförderung inländischer Pakete und eingeschriebener Sendungen sowie auf die Regelung der in diesem Zusammenhang vorgesehenen Entschädigungen.

Die Vereinfachung des Verfahrens bezüglich des Empfangs von Geschenken

Nach den neuen europäischen Mehrwertsteuervorschriften gilt jedes Paket, das nach Belgien gelangt, als kommerzielles Paket. Erst wenn sich herausstellt, dass eine Ausnahmeregelung infrage kommt (z. B. bei einem Geschenk), wird das Paket kostenlos abgefertigt und kann seinen Weg zum Bürger fortsetzen.

Ein Geschenk zwischen Familienmitgliedern und Freunden kann von der Mehrwertsteuer befreit werden, wenn die folgenden 6 Voraussetzungen erfüllt werden:

Die Sendung wird zwischen Privatpersonen verschickt
Der Wert des Inhalts ist kleiner oder gleich 45 Euro (entweder ein Artikel oder eine Kombination von Artikeln aus der Sendung)
Es erfolgt keine Zahlung durch den Empfänger
Für den persönlichen Gebrauch ohne kommerziellen Zweck
Die Sendung erfolgt gelegentlich
Beschränkung von Tabak, Alkohol, Parfüm und verbrauchsteuerpflichtigen Waren

Der Ombudsdienst stellt fest, dass es sich bei solchen Sendungen um Familienmitglieder oder Freunde handelt, die einem Bürger in Belgien ein Geschenk aus einem Drittland schicken. Jedoch kennen in der Regel weder der Absender noch der Empfänger die 6 Bedingungen, die eine Spende erfüllen muss. Zudem wissen sie oft nicht, welche Informationen sie in welcher Form offenlegen müssen, um die Ausnahmeregelung in Anspruch nehmen zu können. In Belgien wird die Zahlungsaufforderung von einigen Empfängern angefochten. Andere zahlen trotzdem, weil sie befürchten, dass das Paket an den Absender zurückgeschickt wird, oder einfach, weil sie die Ausnahmeregelung für eine Sendung, die die Bedingungen für ein Geschenk erfüllt, nicht kennen. Streitfälle über die Abfertigung und Zollgebühren

KONKRETER FALL

Beschwerde

Ein belgisches Ehepaar erhält zu Weihnachten ein Geschenk von der Familie des zukünftigen kanadischen Schwiegersohns. Bei der Ankunft des Pakets in Belgien werden Zollabfertigungsgebühren erhoben, die der Empfänger bezahlt. Bei der Entgegennahme des Pakets stellt die belgische Familie fest, dass es sich um ein Geschenk aus Kanada handelt (handgestrickte Mütze für den Enkel). Sie ist beleidigt, dass sie für dieses Geschenk 22,39€ an Zollabfertigungskosten bezahlt hat, und wendet sich an den Ombudsmann, da sie mit dem Postunternehmen keine Lösung finden kann.

Ergebnis der Schlichtung

Die Untersuchung konnte belegen, dass der Absender und der Empfänger nicht das korrekte Verfahren zur Beantragung der Befreiung von den Zollabfertigungskosten für Geschenke befolgt hatten. Sie waren mit den (komplexen) Vorschriften nicht vertraut und verstanden die Mitteilung des Postunternehmens über die Möglichkeit, die Zahlung anzufechten, nicht. Die Ombudsstelle konnte nachweisen, dass die Bedingungen tatsächlich erfüllt waren, damit diese Sendung in den Genuss der bei der Einfuhr eines Geschenks vorgesehenen Mehrwertsteuerbefreiung kam. Das Postunternehmen erstattete dem Kunden 22,39 € als geschäftliche Geste.

In dieser Hinsicht ist bpost an die strengen Richtlinien des Zollrechts gebunden, die sie befolgen muss. Eine Schenkung, die nicht ordnungsgemäß gemeldet wurde oder bei der die Zahlung nicht bestritten wurde, kann nicht in den Genuss der vorgesehenen Befreiung kommen. In einigen Dossiers des Ombudsdienstes wird dennoch eine gütliche Einigung auf der Grundlage einer wirtschaftlichen Entschädigung durch das Postunternehmen erzielt. Da nur ein Bruchteil aller Beschwerden den Ombudsdienst erreicht, fordern wir hier ein Handeln der Politik.

Der Ombudsdienst kommt zu dem Schluss, dass die Anwendung der neuen europäischen Regelung, die ausschließlich für Sendungen im elektronischen Geschäftsverkehr gedacht sind, unbeabsichtigte Auswirkungen auf Sendungen hat, die keinen kommerziellen Charakter haben. Da es sich dabei häufig um Sendungen im Rahmen des Universaldienstes handelt, machen wir die Politik auf diesen Aspekt aufmerksam.

ombudsman poste macht die Behörden darauf aufmerksam über die Ergreifung geeigneter Maßnahmen in Bezug auf Geschenke, die aus Drittländern versandt werden, damit Bürger Pakete von Freunden und Familie ohne bürokratischen Aufwand und zusätzliche Kosten erhalten können.

Mit anderen Worten: die notwendigen Anpassungen vorzunehmen, um die unbeabsichtigten Folgen der Anwendung der neuen europäischen MwSt.-Vorschriften für den elektronischen Geschäftsverkehr auf Sendungen zu beseitigen, die unter die MwSt.-Befreiung für Spenden fallen.

Empfehlung an Postbenutzer

Nicht nachverfolgbare Pakete: kein Recht auf Prüfung oder Entschädigung

Nachdem der Schwerpunkt auf verlorenen Sendungen liegt, besteht bei so genannten Billigpaketen ein höheres Risiko des Verschwindens und des fehlenden Schadensersatzes. Hierbei handelt es sich um eine Versandmethode ohne oder mit nur sehr eingeschränkter Nachverfolgbarkeit, die häufig im elektronischen Geschäftsverkehr eingesetzt wird.

ombudsman poste stellt fest, dass jeder Benutzer seine bevorzugte Versandart wählen kann, und der Preis ist sicherlich ein wichtiges Kriterium. Wir möchten jedoch darauf hinweisen, dass diese Sendungen aufgrund der fehlenden eindeutigen Nachverfolgbarkeit schwer zu verfolgen sind, was im Falle von Problemen gewisse Risiken birgt. Außerdem heißt es in der entsprechenden Verordnung, dass im Falle von Problemen weder eine Untersuchung noch eine Entschädigung vorgesehen ist. Die Empfänger haben keinen Beweis dafür, dass die Sendung auf dem Postweg verschwunden ist, und folglich auch keine Möglichkeit, beim Verkäufer eine Ersatzlieferung oder eine Rückerstattung des Kaufpreises zu erwirken, auf die sie nach dem Verbraucherrecht grundsätzlich Anspruch haben. Der Absender, dessen Paket verschwindet, hat wiederum keine Möglichkeit, gegen das Beförderungsunternehmen vorzugehen, d. h. er hat weder das Recht auf Nachforschungen noch auf Entschädigung.

Der Kunde wählt die Versandart, sollte sich aber über die möglichen Folgen seiner Wahl im Klaren sein. Obwohl kein Paket verschwinden sollte, empfiehlt der Ombudsdienst, beim Kauf oder Versand wertvoller Waren ein geeignetes Versandprodukt zu wählen und sich immer für eine nachverfolgbare Versandart zu entscheiden, mit oder ohne angemessene Versicherung.

Auf eine angemessene Verpackung der Waren achten

Eine ausreichend starke Verpackung der Sendung ist notwendig, um die Waren unversehrt an ihren Bestimmungsort zu bringen und um die vorgesehene Entschädigung in Anspruch nehmen zu können, wenn während des Transports etwas schiefgeht.

Wir raten dem Absender, die Verpackungsanweisungen des Paketdienstes zu befolgen und Fotos von der Innen- und Außenverpackung zu machen. Da die Verpackung an die Art des Produkts und seine Form angepasst werden sollte, ist es schwierig, hier konkrete Tipps zu geben. Generell kann man sagen, dass ein Paket so verpackt sein sollte, dass es einen Sturz aus etwa einem Meter Höhe überstehen kann. Im automatischen Sortierkreislauf fallen die Packungen von den Förderbändern in Behälter und andere (manchmal schwere) Packungen können auf sie fallen. Außerdem wird bei einer solchen Sortierung die Nachricht „zerbrechlich“ oder „fragil“ nicht berücksichtigt.

Wir raten dem Empfänger, Schäden an der Ware so schnell wie möglich sowohl dem Absender als auch dem Postbetreiber zu melden und Fotos von den Schäden zu machen. Die Annahme eines Pakets kann von einem Empfänger verweigert werden, wenn bereits von außen erkennbar ist, dass das Paket beschädigt ist.

Bestellungen außerhalb Europas: Schwierigere Durchsetzung des Verbraucherrechts

Der Online-Einkauf hat den großen Vorteil, dass die Verbraucher aus einer breiten Produktpalette wählen können und sich auch die Preise transparenter vergleichen lassen. Kunden können ihre Einkäufe auch im Ausland tätigen, weit über die Grenzen der Europäischen Union hinaus.

Allerdings weist ombudsman poste in seinem Beitrag darauf hin, dass es auch eine Kehrseite dieser Münze gibt. Obwohl ein belgischer Verbraucher grundsätzlich durch das europäische Verbraucherrecht geschützt ist, egal wo er seinen Online-Kauf tätigt, stellen wir fest, dass belgische und europäische Verkäufer im Allgemeinen viel eher bereit sind, den Kunden bei seinem Kauf zu unterstützen, und dass die Bearbeitung von Beschwerden viel reibungsloser verläuft, wenn ein Verbraucher seinen Kauf bevorzugt lokal tätigt. Es stimmt, dass außereuropäische Webshops (in Ombudsdienst-Dossiers oft chinesische Webshops) oft sehr interessante Angebote haben, zu Preisen, mit denen viele belgische Unternehmen nicht konkurrieren können. Es ist zudem das Recht der Verbraucher, frei zu entscheiden, wo sie einkaufen wollen. Wir möchten jedoch darauf hinweisen, dass es in einigen Fällen, in denen die Ware nicht an den Kunden geliefert wird oder der Kunde ein Problem mit seiner Bestellung hat, schwieriger ist, seine Rechte durchzusetzen.

KONKRETER FALL

Beschwerde

Ein Verbraucher bestellt auf einer chinesischen Plattform einen Pullover im Wert von 50€. Als das Paket in Belgien ankommt, erhält der Beschwerdeführer eine Aufforderung zur Zahlung von Zollgebühren in Höhe von 33€. Als das Paket bei ihm ankommt, stellt er fest, dass das Paket keinen Pullover, sondern eine billige Sonnenbrille enthält.

Ergebnis der Schlichtung

Die Untersuchung konnte belegen, dass der Postdienstleister bei der Zollabfertigung und der Zustellung des Pakets keine Fehler gemacht hat. Die Kundin war Opfer einer betrügerischen Manipulation geworden und kann daher beim FÖD Wirtschaft eine Beschwerde einreichen. Der chinesische Online-Shop reagiert nicht mehr auf die Anfragen der Beschwerdeführerin. Die 83€, die für die Transaktion aufgewendet wurden, sind verloren.

Ein Ombudsdienst kann die Geschädigten über ihre Rechte aufklären, aber das Verbraucherrecht ist außerhalb Europas nur schwer durchsetzbar, und es gibt keine Schlichtungsstelle, die wirksam mit dem betreffenden außereuropäischen Verkäufer vermitteln könnte.

Wir möchten die Verbraucher daher darauf hinweisen, dass sie sich der möglichen Risiken eines solchen Kaufs bewusst sein sollten.

Organisation

Unser Auftrag

Der Ombudsdienst der Post ist ein unabhängiger, föderaler öffentlicher Dienst, der durch das Gesetz vom 21. März 1991 und seit Februar 2007 eingerichtet wurde und für alle auf dem belgischen Postmarkt tätigen Unternehmen zuständig ist.

Als Beschwerdestelle ist der Ombudsdienst befugt, alle Beschwerden von Benutzern zu untersuchen, die sich auf Folgendes beziehen:

Die Tätigkeiten von bpost, ausschließlich:

> Beschwerden, für die eine andere unabhängige, sektorale Streitsachenkommission oder ein unabhängiger Vermittler zuständig ist;
> Beschwerden in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen, die von bpost im Auftrag Dritter angeboten werden.

Die Posttätigkeiten der in §1, 2° und 3° dieses Artikels genannten Unternehmen.

Jeder kann sich mit einem Vermittlungsersuchen an den Ombudsdienst wenden: Privatperson, Unternehmen, Vereinigung, Organisation ... sowohl Empfänger als auch Absender, sofern das Problem mit einem auf dem belgischen Postmarkt tätigen Unternehmen zusammenhängt und zuvor eine Beschwerde bei dem betreffenden Unternehmen nach dessen internem Verfahren eingereicht wurde.

Der Ombudsdienst hat keine eigene Rechtspersönlichkeit, sondern ist verwaltungstechnisch dem BIPT unterstellt, mit dem eine Kooperationsvereinbarung getroffen wurde, die das reibungslose Funktionieren und die Unabhängigkeit des Ombudsdienstes gewährleistet.

Die Ombudsstelle beschäftigt 17 Dossierverwalter und zwei Ombudsleute.

Finanzierung, Budget und Ergebnisse

Der Ombudsdienst wird vom Postsektor finanziert. Dies geschieht über eine gesetzlich festgelegte Formel, nach der ein Postunternehmen einen Beitrag an sein Unternehmen zahlt, der im Verhältnis zur Anzahl der zulässigen Beschwerden pro Jahr steht. Nur Unternehmen mit mehr als 12 zulässigen Beschwerden und einem Jahresumsatz von mehr als 500.000€ sind beitragspflichtig.
In Bezug auf das Budget sieht das Gesetz vom 21. März 1991, Artikel 45ter § 8, Folgendes vor: „Die Ombudsmänner legen dem Beratenden Ausschuss für Postdienste jedes Jahr den Entwurf des Haushaltsplans des Ombudsdienstes für den Postsektor zur Stellungnahme vor. Der Haushaltsplan des Ombudsdienstes für den Postsektor bildet einen getrennten Teil des Haushaltsplans des Belgischen Instituts für Post- und Fernmeldewesen.“ Die Verfahren, Verpflichtungen und Kontrollen, die für öffentliche Verwaltungen gelten, sind in vollem Umfang für den Ombudsdienst anwendbar. Das Gleiche gilt für Konten.

ENTWICKLUNG DES HAUSHALTSPLANS	2023	2022	2021
Budget insgesamt	€ 2.940.575	€ 2.752.680	€ 2.599.490
Personal	€ 2.386.075	€ 2.207.180	€ 2.063.690
Betriebskosten	€ 484.500	€ 475.000	€ 445.800
Investitionen	€ 70.000	€ 70.000	€ 90.000

ENTWICKLUNG DER AUSGABEN	2023	2022	2021
Ausgaben insgesamt	€ 2.447.265	€ 2.304.879	€ 2.065.656
Personal	€ 2.208.813	€ 2.121.213	€ 1.879.832
Betriebskosten	€ 238.452	€ 177.190	€ 169.169
Investitionen	-	€ 6.476	€ 16.655

Das Ombudsnetz

Der Ombudsdienst für Verbraucher und eine rigorose Schlichtungsarbeit.

Verbraucher und Unternehmen, die eine Streitigkeit schnell, kostengünstig und auf zugängliche Weise beilegen möchten, können sich an 15 qualifizierte außergerichtliche Schlichtungsstellen wenden, darunter 10 Ombudsleute. Jede Einrichtung fungiert in ihrem Bereich als unabhängiger und unparteiischer Vermittler. Der Ombudsdienst für Verbraucher (OFV) will als zentrale Anlaufstelle für AS (Alternative Streitbeilegung) für Verbraucher und Unternehmen fungieren. Jeder Antrag auf außergerichtliche Beilegung einer Verbraucherstreitigkeit wird vom OFV entgegengenommen. Nach einer eingehenden Prüfung wird der Antrag an die zuständige qualifizierte Stelle, z. B. ombudsman poste, weitergeleitet. Letztendlich bearbeitet der OFV alle eingegangenen Verbraucherrechtsstreitigkeiten, die nicht an eine andere qualifizierte Einrichtung weitergeleitet werden konnten. Hierbei handelt es sich um Reststreitigkeiten.

Ein Verbraucher, der mit einem Streitfall konfrontiert ist, der sich aus dem Transport seiner online bestellten Ware ergibt, kann, wenn er dies wünscht, auf die weitere Zusammenarbeit mit ombudsman poste, dem Ombudsdienst für Verbraucher, dem Europäischen Verbraucherzentrum und dem Handelsombudsmann zählen, die die Ergebnisse ihrer jeweiligen Untersuchungen untereinander austauschen können.

ombudsman.be

ombudsman poste ist Mitglied von ombudsman.be, dem belgischen Netz der Ombudsleute. Jeder dieser Ombudsleute untersucht unabhängig und objektiv Beschwerden und vermittelt, um eine Lösung für den Streitfall zu finden.

Alle Ombudsleute, die Mitglied sind, wenden dieselben 10 Grundsätze für eine qualitativ hochwertige Ombudsarbeit an, einschließlich der Weiterleitung von Beschwerden, wenn sie in die Zuständigkeit eines anderen Ombudsdienstes fallen.

Vorwort

1. OMBUDSMAN POSTE

2. Vermittlungsersuchen

3. BESCHWERDEN

4. Lösungen

5. Die Empfehlungen

6. Organisation

Jahresbericht2023

BESCHWERDEN

LÖSUNGEN

DIE EMPFEHLUNGEN

VORWORT

OMBUDSMAN POSTE

2023 ERGEBNISSE

2023 AUF EINEN BLICK

2023 IN EINZELHEITEN: ZUGELASSENE BESCHWERDEN

TOP 3

2.797 Pakete

1.004 Briefpost

1.133 Kundendienstbeschwerden

Blick auf die Parteien

Beschwerdeführer

Art der Meldung

Unternehmen

Vermittlungsersuchen

Anno 2023

Zulässige Ersuchen

Unzulässige Ersuchen

Entwicklung 2015–2023

ENTWICKLUNG DER VERMITTLUNGSERSUCHEN

Beschwerden

Vom Schlichtungsantrag bis zur Bearbeitung der Beschwerde

TOP 3 BESCHWERDEN

2.797 PAKETE

1.004 BRIEFPOST

1.133 KUNDENDIENSTBESCHWERDEN

5.024 zulässige Beschwerden

Abbildung Unzulässige Beschwerden folgen dem Trend des Postmarktes.

Beschwerden nach Unternehmen

Pakete

In Zahlen

54%

der Beschwerden über Pakete betreffen eine inländische Sendung

29%

betreffen den Versand innerhalb der Europäischen Union

17%

betreffen den Versand aus einem Drittland oder in ein Drittland

Verloren gegangene Pakete

Konkreter Fall

Beschwerde

Ergebnis der Ombudsstelle

Nicht nachverfolgbare Versandetiketten: kein Recht auf Untersuchung oder Entschädigung.

Konkreter Fall

Beschwerde

Ergebnis

Ein Paket unbeaufsichtigt abstellen: ein wachsender Trend in der Branche

KONKRETER FALL

Beschwerde

Ergebnis der Schlichtung

Beschwerden über die Zustellung

Forderung nach Entschädigung

Konkreter Fall

Beschwerde

Solution

Retouren und Verbraucherrecht: eine schwierige Geschichte

Konkreter Fall

Beschwerde

Ergebnis der Schlichtung

Beschädigte Pakete

Streitfälle über die Abfertigung und Zollgebühren

528 Beschwerden, hauptsächlich über verzögerte Abfertigungsverfahren sowie über die Kommunikation bei der Berechnung und Rechnungsstellung

BERECHNUNG UND RECHNUNGSTELLUNG: 253 BESCHWERDEN

Konkreter Fall

Beschwerde

Ergebnis der Schlichtung

VERZÖGERUNGEN IM ABFERTIGUNGSVERFAHREN

GESCHENKEN

Briefpost

Anzahl der Beschwerden

Qualität des Universaldienstes

Jahresbericht
2023

Abbildung
Unzulässige Beschwerden folgen dem Trend des Postmarktes.